Понятие этикета - установленного порядка соблюдения определенных норм поведения. Принципы делового этикета - важнейшей стороны профессионального поведения. Особенности вербального этикета, культуры речи и правил ведения переговоров. Телефонный этикет.

Тюменский Государственный университет РЕФЕРАТ на тему: Стиль и оформление служебных документов Выполнила Тюмень-1998 Содержание. Содержание. 2 Использование штампов 3

Нравственные основы службы в органах внутренних дел, защита человека, его жизни и здоровья, чести и личного достоинства, неотъемлемых прав и свобод. Служебная деятельность сотрудника милиции, нравственные цели, направленные на защиту интересов граждан.

Основные правила ведения переговоров по телефону, приемы рационализации телефонного общения. Рекомендации по успешному деловому общению и ведению беседы. Пятнадцать положений и правил ведения телефонных переговоров, специфика делового администрирования.

Этика и особенности поведения руководителя при приеме сотрудников на работу и при их увольнении. Собеседование как один из наиболее распространенных методов отбора персонала, его разновидности. Главные вопросы, которые решаются на кадровом собеседовании.

Ознакомление с понятием об имидже и дизайне офиса, об этике современного делового человека. Современный бизнес. Модели поведения на работе и в повседневной жизни. Главная забота бизнесмена в оформлении офиса. Специальное помещение для приема посетителей.

Деятельность системы Кодексов этики профессиональных бухгалтеров и аудиторов. Нормы поведения бухгалтерских работников. Бухгалтерская профессия и профессиональная этика. Соблюдение этических норм профессионального поведения. Объективность аудитора.

Правила построения деловой беседы. Письменные виды делового общения. Классификация, планирование проведения совещаний. Абстрактные типы собеседников. Этапы и фазы делового общения. Техника телефонных переговоров. Этические нормы телефонного разговора.

Этикет речевого общения. Главный этический принцип речевого общения. Этика деловой и административной речи. Средства выразительности деловой речи. Главные функции административного подстиля: информационно-содержательная и организационно-регулирующая.

Классификация технических средств. Технические средства, используемые в управлении и делопроизводстве. Средства для составления документов. Портативные, компактные и канцелярские пишущие машины, диктофонная техника, электронные пишущие машины.

Изучение правил поведения делового человека: на улице, у входа в служебное помещение, у лифта и в лифте, в приемной и в кабинете начальника. Рабочие взаимоотношения типа "руководитель-секретарь". Правила проведения совещания, этика телефонных разговоров.

Особенности протокольных приемов в деловых отношениях. Отличительные черты дневных, вечерних приемов, коктейлей и фуршетов. Визитные карточки и правила их использования. Этикет официальной переписки. Ведение переговоров с использованием средств связи.

Навыки телефонного общения как один из важнейших аспектов создания положительного имиджа компании. Деловой телефонный этикет на работе. Установка компьютеризованных систем – "электронных секретарей". Правила общения по телефону и телефонное хулиганство.

Черты портрета руководителя. Что нужно уметь, чтобы стать лидером в управлении. Планирование персонала: фактор увольнения. Типология управленческих решений. Управленческое решение - это выбор альтернативы.

Секретарь нужен любой организации, и следовательно, должностная инструкция секретаря пригодится каждой компании. Важно четко прописать должностные обязанности секретаря, которые вовсе не ограничиваются приемом звонков и милыми улыбками. Мы предлагаем вам образец должностной инструкции секретаря руководителя - генерального директора, главы департамента, директора филиала и т. д.

Должностная инструкция секретаря

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Секретарь относится к категории технических исполнителей.
1.2. Секретарь назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.3. Секретарь подчиняется непосредственно генеральному директору / руководителю структурного подразделения компании.
1.4. На время отсутствия секретаря его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность секретаря назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: образование - высшее, неполное высшее или среднее специальное, стаж аналогичной работы от полугода, знание офисной техники (факс, копир, сканер, принтер), программ Microsoft Office (Word, Excel).
1.6. Секретарь руководствуется в своей деятельности:
- законодательными актами РФ;
- Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
- приказами и распоряжениями руководства;
- настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности секретаря

Секретарь выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Осуществляет работу по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя.
2.2. Принимает поступающую на рассмотрение руководителя корреспонденцию, передает ее в соответствии с принятым решением в структурные подразделения или конкретным исполнителем для использования в процессе работы либо подготовки ответов.
2.3. Принимает документы и личные заявления на подпись руководителя.
2.4. Отвечает на телефонные звонки, фиксирует и передает служебную информацию руководителю, организует проведение телефонных переговоров руководителя.
2.5. По поручению руководителя составляет письма, запросы, другие документы.
2.6. Выполняет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени и месте проведения, повестке дня, их регистрация), ведет и оформляет протоколы заседаний и совещаний.
2.7. Осуществляет контроль за исполнением работниками предприятия изданных приказов и распоряжений, а также за соблюдением сроков выполнения указаний и поручений руководителя, взятых на контроль.
2.8. Обеспечивает рабочее место руководителя необходимыми средствами организационной техники, канцелярскими принадлежностями, создает условия, способствующие эффективной работе руководителя.
2.9. Организует прием посетителей, содействует оперативности рассмотрения просьб и предложений работников.
2.10. Формирует дела в соответствии с утвержденной номенклатурой, обеспечивает их сохранность и в установленные сроки сдает в архив.
2.11. Организует командировки руководителя: заказывает авиа- и железнодорожные билеты, бронирует гостиницы.
2.12. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

3. Права секретаря

Секретарь имеет право:
3.1. Получать информацию, в том числе и конфиденциальную, в объеме, необходимом для решения поставленных задач.
3.2. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы компании.
3.3. Запрашивать лично или по поручению руководителя от подразделений предприятия и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
3.4. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей и сохранности всех документов, образующихся в результате деятельности компании.
3.5. Принимать решения в пределах своей компетенции.

4. Ответственность секретаря

Секретарь несет ответственность:
4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Секретаря называют верным помощником и правой рукой начальника и не зря, ведь в обязанности секретаря руководителя входит обеспечение эффективной управленческой и административной деятельности. Cекретарь руководителя занимается составлением и оформлением деловых бумаг и документов, помогает начальнику в делах, решает многие организационные вопросы.

Должность секретаря-референта также можно считать представительской, так как он является лицом компании — встречает гостей, отвечает на звонки и письма. Подобная работа требует большой собранности, коммуникабельности и организованности. По этой причине профессия секретаря может сулить большие перспективы — в будущем специалист может стать офис-менеджером, а затем и одним из директоров или топ-менеджеров.

Места работы

Должность секретаря руководителя необходима практически в каждой компании, имеющей офис для клиентов и посетителей. Это могут быть как большие предприятия, так и организации малого бизнеса.

История профессии

Первыми секретарями можно считать писарей и летописцев — они записывали царские указы и распоряжения, вели хронику текущих событий, отвечали за ведение переписки. Со временем полномочия секретаря существенно расширились и сегодня они могут выполнять самые разнообразные функции. Так, возникла необходимость в специалистах узкой специализации, вследствие чего и появилась профессия секретаря-референта, делопроизводителя , секретаря-переводчика и офис-менеджера.

Обязанности секретаря

В должностные обязанности секретаря-референта входит:

• прием посетителей;
• прием телефонных звонков;
• ведение делопроизводства;
• планирование рабочего дня руководителя;
• организация совещаний;
• заказ билетов и бронирование гостиниц для руководителя и других сотрудников во время командировки;
• заказ канцтоваров для офиса;
• выполнение просьб руководителя.

Иногда функции секретаря руководителя включают в себя переписку на английском языке.

Требования к секретарю

Требования к секретарю-референту включают в себя:

• среднее или высшее образование;
• владение ПК;
• знание основ делопроизводства;
• знание английского языка (иногда).

Также должность секретаря предполагает наличие следующих навыков:

• пунктуальность;
• умение хорошо выглядеть (презентабельность);
• организованность.

Образец резюме секретаря

Как стать секретарем

Как стать секретарем? Это может обладатель любого высшего образования, который прошел курсы секретарей-референтов либо получил обучение непосредственно на рабочем месте. Как правило, работодатели не предъявляют особых требований к полученной специальности соискателя, а акцентируют внимание на том, чтобы претендент обладал необходимыми личностными качествами и смог выполнять обязанности на должном уровне.

Зарплата секретаря

Заработная плата секретаря может быть разной — от 15 до 45 тысяч рублей. Доход зависит от круга обязанностей сотрудника и региона, в котором он работает. Средняя зарплата секретаря-референта составляет 30 тысяч рублей.

Секретарь-референт должен знать:

Правовые основы управления:

Административное, трудовое и хозяйственное право; законодательно-нормативные акты, определяющие порядок работы организации того типа, где он работает;

Основы управления:

Систему органов власти и управления в стране и в своем регионе принципы организации государственных, общественных, кооперативных и частных организаций; отрасль в которой он работает, ее взаимосвязи функций, задачи, структуру организации, в которой он работает, ее связи по вертикали и горизонтали; основы менеджмента; основы научной организации управленческого труда: нормативно-методические документы по информационно-документационному обеспечению управленческой деятельности; вычислительную и организационную технику; основы общей социальной психологии; основы эстетики и этики; делопроизводство: методы создания и оформления документов, организацию работы с документами; бездокументное обслуживание; архивное дело.

На основе этих знаний секретарь должен уметь:

Обеспечивать эффективную работу руководителя оказать помощь в планировании рабочего дня; организовать рабочее место руководителя; вести сроковый контроль за поручениями руководства; организовывать информационное обслуживание руководителя (фирмы); документное; бездокументное - уметь работать с периодикой (подготавливать обзоры печати), организовывать прием посетителей; устанавливать контакты; организовывать и обеспечить работу совещания; составлять и оформлять документы с помощью ПЭВМ; использовать ПЭВМ, уметь пользоваться базами данных, в т.ч. удаленными (с использованием ПЭВМ); оперативно размножать документы; обеспечивать быструю передачу информации с помощью средств связи (в т.ч. -факс, электронная почта); вести работу с документами: прием, отправка, первичная обработка документов, распределение, регистрация, контроль, информационно-справочная работа по документам, текущее хранение, уничтожение; вести архив.

То, что должен знать и уметь секретарь излагается в квалифицированной характеристике.

Квалификационная характеристика - это нормативный документ, устанавливающий, что должен делать тот или иной работник на своей работе, что он должен знать и уметь для этого и каков должен быть уровень его подготовки.

Должностные обязанности

Выполняет технические функции по обеспечению и обслуживанию работы, руководителя предприятия (или подразделения). Получает необходимые руководителю сведения от подразделений или исполнителей, вызывает по его поручению работников. Организует телефонные переговоры руководителя, принимает и передает телефонограммы, записывает в его отсутствие принятые сообщения и доводит до сведения руководителя их содержание. Осуществляет работу по подготовке заседаний и совещаний, проводимых руководителем - (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени, месте и повестке дня заседания, их регистрация), ведет и оформляет протоколы. Обеспечивает канцелярскими принадлежностями рабочее место руководителя, средствами организационной техники, создает условия, способствующие его эффективной работе. Передает и принимает информацию по приемно-переговорным устройствам, печатает по указанию руководителя различные материалы. Ведет документационную работу, принимает поступающую на имя руководителя корреспонденцию, осуществляет ее систематизацию в соответствии (принятым на предприятии порядком) и передает после ее рассмотрения руководителям подразделений или конкретным исполнителям для использования в процессе их работы, либо для подготовки ответа, следит за сроками выполнения поручений руководителя по личным заявлениям граждан. Организует прием посетителей, проявляя при этом тактичность и внимание к ним, содействует оперативности рассмотрения просьб и предложений работников, формирует дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, обеспечивает их сохранность и установленные сроки сдает в архив, оформление (в том числе печатание) и рассылка распорядительных документов, писем, телеграмм, телефонограмм, факсов и т.п., подготовка по указанию руководителя и согласование со структурными подразделениями проектов отдельных приказов, справок, писем, командировочных удостоверений и других документов; анализ справок и докладов структурных подразделений с заключениями и предложениями по ним; подготовка и своевременная рассылка материалов к заседаниям, конференциям, семинарам, совещаниям, съездам; контроль за исполнением решений дирекции; организация презентаций и специальных приемов гостей; контроль за праздничными и юбилейными датами; сбор деловой информации и ее реферирование по заданию руководителя; сбор материалов для докладов и речей руководителя; ведение табеля учета рабочего времени;

У этого слова, как ни странно, нет женской формы. "Секретарь" - так называется профессия, без которой не обходится ни одна организация. Профессия, творящая вокруг себя мифы. "Секретарша" - девочка с ногами от зубов, которая пилит ногти в приемной? Бездельница? Чья-то протеже? Любовница шефа?
Хороший секретарь - белка в колесе, это пчелка, без которой начальник, как без рук. Задача секретаря - это не только отнести бумажку, принять звонок. Главная задача - облегчение работы руководителя. А сюда входят и микроклимат в приемной, и организация рабочего дня шефа, и построение его взаимодействия с окружающим миром.

Работа секретаря - это большие нервные нагрузки: множество звонков, спешащие сотрудники, масса дел, невозможность составить личный график работы, зависимость от настроения шефа... Но если хоть раз секретарь демонстрирует сотрудникам свое плохое настроение, потом любая претензия к сотрудникам, не выполнившим задание руководства, может ими расцениваться как "наезд" из-за плохого настроения. Конечно, секретарь должна обладать чувством юмора, чтобы корректно ответить на грубость или сделать вид, что не заметила ошибки, чтобы не вешать нос в тяжелых ситуациях и уметь поднять настроение не только себе, но и шефу!
Секретарь - замок на двери начальника: тот, кто знает "нужное слово", пройдет легко. Но у есть окружающих есть возможность манипулировать секретарем, и одно из умений секретаря - отделение личных отношений от рабочих. У этого вопроса есть и обратная сторона: клиентам и сотрудникам кажется, что в отношении секретаря к ним отражается отношение начальника. Поэтому необходимо быть корректной даже с неприятными людьми. Однако расположенность ко всем не должна переходить во вседозволенность: секретарь -правая рука начальника, поэтому не должен позволять самоутверждаться за свой счет недобросовестным работникам.
Главное умение секретаря - быстро собрать и хранить информацию. Как говорят преподаватели ВУЗов, специалист - это не человек, который знает все, а человек, который знает, где найти информацию! Секретарь должен быть таким специалистом - быть в курсе всего, не демонстрируя способ сбора информации. Секретарь обязан выяснить, кто из сотрудников чем занимается, чтобы знать, к кому обратиться за информацией. Бывает, что название должности человека не соответствует его функциям, например, вопросы решает не руководитель отдела, а его заместитель. Руководитель отдела имеет иллюзии, что руководит - нельзя лишать его иллюзий, но надо знать, к кому обращаться за ответом. Информацию важно не только собрать, но и донести. Хороший секретарь помнит: он существует для того, чтобы избавить начальника от чужих проблем, поэтому фильтрует информацию. Но руководителю необходимо знать результат любого процесса в организации, а также быть в курсе настроений в коллективе. Если его работа может быть поставлена под угрозу назревающим конфликтом - виной секретаря будет отсутствие попытки предотвратить беду. Секретарь - средство общения начальника с коллективом. Это не донос, а - работа. И еще одно важное правило: ни одна фраза руководителя, не предназначенная для передачи, не должна достигнуть ушей подчиненных.

Существующий миф, что секретарь - любовница шефа, хоть и не соответствует реальности в большинстве случаев, все же имеет под собой некоторые основания: начальник и секретарь проводят вместе больше времени, чем начальник дома, они вместе проходят "огонь, воду, медные трубы" бизнеса, поэтому иногда возникают отношения, переходящие рамки официальных. Конечно, заботливый секретарь заметит недомогание шефа, предложит таблетку, принесет чай ему, усталому, сделает бутерброд голодному, выступит советчиком при покупке духов жене и миксера теще, купит билеты в театр… Между хорошим секретарем и начальником устанавливается связь, которую можно было бы назвать дружеской. Она полезна в работе, но расстояние, существующее между шефом и секретарем, до дружбы или тем более любви лучше в интересах дела не сокращать.

Начинающему секретарю можно дать несколько советов , которые редко дают на курсах:

1. Руководитель и секретарь с самого начала должны обговорить список сотрудников, имеющих свободный проход в кабинет. Хорошо, если начальник обговорит и список коллег и приятелей, с которыми хотел бы быть соединен без лишних вопросов.
2. Существует легенда о секретаре Керенского, которая пришла на работу на следующий день после революции и была оскорблена беспорядком на рабочем месте. Это, конечно, крайний случай, но - порядок на столе руководителя должен быть Вашей заботой. Простым решением наведения порядка в бумагах могут стать папки "Срочно", "Решить", "Просмотреть", "Выбросить", "На подпись" на столе начальника. Они облегчат взаимодействие и будут предохранять от того беспорядка, который неизбежно создается на столе.
3. Обязательно нужно привить начальнику привычку: "Чтобы день начинался и кончался тобой". Вы должны попасть в его кабинет раньше, чем любой посетитель, для того, чтобы узнать его планы, напомнить о его встречах, разработать стратегию поведения.
4. Если начальник считает, что у него не секретарь, а референт, помощник, объясните ему необходимость Вашего присутствия на всех совещаниях и важных встречах - Вы должны быть в курсе договоренностей.
5. Перед тем, как отдать документ на подпись, продумайте, какие могут возникнуть вопросы, и заранее узнайте ответ. Лучше Вы будете дурочкой в приемной, чем в кабинете начальника.
6. Не медлите с выполнением поручений - но и не торопитесь. Помните армейскую шутку: "Не спеши выполнять приказ. Всегда последует команда "Отставить!".
7. Если Вы по вине сотрудника провалили поручение - поделитесь ответственностью с виновным. Но - никогда не оправдывайтесь. Помните, что быть виноватой тоже входит в функции секретаря.
8. Запомните любого гостя в лицо. Это - залог "безопасности" начальника, если нежелательный клиент явится без предупреждения - Вы успеете корректно "отразить нападение". То же относится и к именам людей - для любого человека значимо его имя. Учите имена, даже если они невозможны для запоминания. Трудно воспроизводимые имена-отчества проговорите про себя несколько раз. Люди, привыкшие, что их имена перевирают, еще больше зауважают начальника, если Вы этого не сделаете.
9. Обязательно запишите минутную информацию. Когда она будет не нужна - выбросите и забудете. Но перспективную информацию запоминайте: что записал - то из памяти стерлось.
10. При передаче информации надо продумать, на каком предложении сделать особое ударение, чтобы она запомнилась и была понятна.
11. Вы - записная книжка. Помните о личных датах руководителя. Он, занятый проблемами, может оказаться в ситуации банкира из рассказа О.Генри, который забыл о собственной свадьбе. Напомните ему о ней - даже если эта свадьба не с Вами.

И, наконец, - в любой трудной ситуации, в любом цейтноте помните старую русскую поговорку, которая должна стать Вашим девизом: "Глаза боятся, а руки делают".

Ну, а теперь - советы для тех, кто принимает на работу секретаря.
При подборе секретаря обязательно проверьте кандидаток на:

1. дикцию, звучание голоса, интонирование. Предложите сложную ситуацию - от вранья, что начальника нет на месте, до ответа разгневанному клиенту - и послушайте, как это будет звучать. Обратите внимание и на содержание ответов - тоже немаловажно.
2. стрессоустойчивость и доброжелательность. Девушка, которая на собеседовании вам обольстительно улыбается, может стать фурией при первом же конфликте, замучить истериками или выражениями своего плохого настроения. Если же девушка в стрессовой ситуации находит источник новых сил, и чем сложней задача - тем веселее, она годится на работу секретаря, но Вы должны будете позаботиться о том, чтобы у такого секретаря не было простоев.
3. грамотность. Документ о высшем образовании обещает, что письма не будут уходить с пятью ошибками в одном слове. По минимуму же уровень секретаря проверяется несколькими формами, например: "Согласно" - "документу" или "документа"? Второй тест - вопрос: "Простите, кому Вы звоните?". Если она пишет "документа" и говорит "звОните" - лучше ей отказать. Шанс переучить невелик.

И еще несколько советов:

1. Не смотрите на внешность - смотрите на рекомендации и анкету. Внешность можно будет откорректировать, ум - вряд ли.
2. Узнайте, готов ли секретарь, а главное - его семья, если она есть, к ненормированному рабочему дню. При договоренности о нормированном дне все же могут возникнуть ситуации, когда секретарь вынуждена задержаться на работе. Лучше, если секретарь будет женщина, не обремененная маленькими детьми: они требуют к себе большего материнского внимания.
3. Узнайте, не испытывает ли претендентка дискомфорт при необходимости быстро переключаться с одного дела на другое. Если испытывает - вряд ли она будет хорошим секретарем: начальнику придется ждать, когда она закончит отправлять факс, прежде чем заняться диктовкой срочного письма.
4. Постарайтесь определить, насколько претендентка с будущим шефом похожи психологически. Если она привыкла быстро говорить, а его такие люди раздражают, если она медлительна, а он любит, чтобы вокруг все горело - они не сработаются.

В замечательной старой комедии "Ищите женщину" созданы прекрасные образы Секретаря и Референта: веселая и легкомысленная (так кажется!) девица, способная на прямой вопрос ответить быстро, уклончиво и метко - и зануда, пунктуальная, въедливая и преданная начальнику до смерти. Хороший секретарь должен уметь быть обеими.