"Управление персоналом", 2008, N 22

"Так надоело иметь дело с неадекватными соискателями, - жалуется на форуме кадровиков менеджер по персоналу. - То они опаздывают, то вообще на собеседования не являются, то чушь какую-то несут...". Конечно, не всегда приходится рассчитывать на пунктуальность и честность кандидатов, ищущих работу. Но ярлык "неадекватный" в отношении соискателей слышишь все чаще и чаще. С чем это связано? Отчего кандидаты стали странно вести себя на собеседованиях? И почему работодатель все чаще недоволен потенциальными кадрами?

Неадекватный кандидат: кто он и как с ним "бороться"?

Неадекватный кандидат - явление, действительно встречающееся, но не так часто, как об этом заявляют работодатели. Из своей практики, а это без малого одиннадцать лет работы в HR-менеджменте, могу сказать, что категорий неадекватных кандидатов не так уж и много.

Первый тип я называю "Молодо-зелено".

"В конце собеседования HR-менеджер спросил выпускника института:

На какое стартовое жалованье вы рассчитываете?

Тот ответил:

Около 125 тыс. долл. в год, в зависимости от других льгот.

HR-менеджер:

Хорошо, что вы скажете по поводу 5-недельного основного плюс 14-дневного дополнительного отпуска, полной медицинской и стоматологической страховки, выплат в Пенсионный фонд в размере 50% жалования и служебной машины марки "БМВ"?

Претендент выпрямился и сказал:

Ничего себе! Вы, наверное, шутите?

HR-менеджер:

Да, но вы первый начали".

Итак, "Молодо-зелено" - это вчерашние студенты, юные выпускники вузов, не отягощенные каким бы то ни было серьезным опытом работы, но обладающие большими и пока, увы, необоснованными амбициями. Собственно, вся их неадекватность сводится к совершенно необъективной материальной оценке своего труда, который они предполагают подороже продать потенциальному работодателю. Такие соискатели ищут работу с зарплатой от 50 тыс. руб. и выше. Откуда рождаются такие амбиции? Из нашей повседневной жизни. Все средства массовой информации трубят о "кадровом голоде", а полки книжных магазинов буквально завалены так называемой прикладной литературой "Как заработать миллион". Вокруг масса соблазнов, перед которыми устоять молодому и неокрепшему социально специалисту очень трудно.

А тут еще Петя, бывший однокурсник, вертит на пальце ключами от новенького "Лансера" и рассказывает, что в месяц зарабатывает "по шестьдесят штук". Как тут устоишь?

И наш недавний выпускник шлет резюме и "веселит" менеджеров по персоналу своими баснословными запросами. Но эта категория неадекватных кандидатов - одна из самых безобидных, на мой взгляд. Грамотному HR-менеджеру достаточно трех - пяти минут, чтобы привести кандидата "в чувство". Постройте беседу с таким соискателем "от денег". Он хочет 50 тыс. - отлично. Для нас это не проблема. Есть только один маленький вопрос: что он/она будет делать для компании такого, чего не сможет сделать другой соискатель, который хочет на той же позиции получать только 25 тыс. руб.? Уже через мгновение мы обсуждаем функционал, не дискутируя более о заработной плате.

Такие кандидаты, как правило, не опаздывают на собеседования. Они имеют опыт работы и даже очень неплохо представляют себе, что надо делать. На первый взгляд это как раз ваш кандидат. Но стоит задать вопрос типа: "А какие условия вам не подходят?" - и тут начинается "лейся, песня, на просторе". И выясняется столько подробностей профессиональной биографии, что диву даешься: как только трудовая книжка от записей не кончилась еще?

Приведу небольшой пример из практики. Одна моя коллега искала ассистента генерального директора. Условия вакансии предлагались почти сказочные: и заработная плата выше средней по рынку, и бонусы квартальные, и компенсация мобильного телефона, и к отпуску добавлено еще семь оплачиваемых календарных дней, и первые пять дней больничного - 100-процентная оплата за счет компании.

Пришел кандидат. Молодая женщина с опытом работы ассистентом у первых лиц компаний, с хорошим иностранным языком и пониманием того, какие функции выполняет личный ассистент. Но, как только был задан вопрос: "С каким руководителем вы не сможете работать?", мнение свое о кандидате моя коллега кардинально переменила. А все потому, что ответ был более чем откровенным. Дословно соискатель сказала следующее: "Я человек неконфликтный сама, но работать с неадекватным руководителем не хочу. К примеру, мой последний начальник постоянно был в неадеквате. Утром несу ему кофе. Он не проснулся еще, я еще сонная, начинаем-то в десять. Ну, пока кофе несу, чуть-чуть в блюдце разольется. Подумаешь, блюдце-то чистое. Он не пьет, просит новую чашку налить. И так почти каждый день. Или вот пришел он один раз с каким-то человеком. Звонит и просит воды принести. Я иду, несу один стакан. Он говорит: "Принесите еще стакан, пожалуйста". Я ему говорю: "Вы сначала этот выпейте". Так он потом ругался, что я субординацию не соблюдаю. А причем тут субординация? Я что стаканы таскать нанималась?!"

Как избежать ошибки при выборе кандидата с таким back ground?

По большому счету тоже нетрудно. Достаточно задать несколько вопросов. Например:

В какой компании вы не сможете работать?

Расскажите, пожалуйста, о какой-нибудь конфликтной ситуации, участником или свидетелем которой вы стали? Кто был прав в этой ситуации?

Какие негативные черты характера были у вашего предыдущего начальника?

Что вам не нравилось в отношениях с прежним работодателем?

Или приготовьте кейсы - ситуационные задачки, которые позволят понять, как потенциальный работник будет себя вести в той или иной рабочей ситуации. Кейсы лучше не доводить до абсурда, а составить приближенно к реалиям трудовых будней. А в качестве стрессогенного фактора можно добавить очень короткий промежуток времени выполнения задания или два противоречащих друг другу условия. Правда, интервьюеру тоже надо быть готовым к тому, что иногда он может услышать нелицеприятные комментарии о себе, компании, в которой работает, и стране, в которой живет. Но это вполне естественные издержки нашей профессии.

Они опаздывают на собеседование или не приходят вовсе. А если рекрутеру, отчаявшемуся дождаться, удается дозвониться до такого соискателя, то в лучшем случае он услышит что-то вроде: "А, да. Я сегодня к вам подъехать не смогу. Я потом вам перезвоню". Эта категория к неадекватным, на мой взгляд, относится с большой натяжкой. Просто такие соискатели не отличаются пунктуальностью и ответственностью за свои действия. К кандидатам этого типа надо относиться как к данности, которая, увы, неизбежна. А потому мы, например, если соискатель на интервью не является в назначенное время, при этом не предупреждает нас об этом и не сообщает причин, просто пишем по электронной почте письмо, в котором благодарим его за резюме и предлагаем ему попробовать свои силы в следующий раз.

Работодатель: друг или враг?

Нет дыма без огня. И у работодателя, конечно, масса реальных поводов "сердиться" на кандидатов. Но всегда ли сам работодатель безупречен в своих отношениях с соискателями? Вошедшее в моду стресс-интервью прочно закрепилось у некоторых работодателей как метод верный и надежный. Причем проведением таких собеседований "грешат" не только рядовые рекрутеры, но и топ-менеджеры, подбирающие себе заместителей и рядовых подчиненных. Но мало кто, к сожалению, задумывается об адекватности использования стресс-интервью как методики при подборе персонала.

Пришедшее в нашу российскую действительность с Запада стресс-интервью приняло у нашего работодателя гротескные формы и гиперболические черты. "Вот я, например, - хвастает один топ-менеджер из банковской сферы, - всегда шоковое интервью с подчиненными провожу. Недавно смотрел человека на позицию начальника отдела кредитования юридических лиц. Попросил его в середине нашего разговора принести мне чашку чая из секретариата. А что, это он в своем отделе начальником будет, а мне нужен не "чистоплюй", а "мальчик на побегушках". Так тот вышел и больше не вернулся. А мне такой работничек ни к чему".

Поражает не само стремление HR-менеджеров или линейных руководителей пользоваться инновационными методиками для отбора персонала. Нет. Это-то как раз похвально. Поражает тот факт, что, имея очень смутные представления о том, что это такое стресс-интервью, некоторые специалисты таки активно пользуют его, чем не просто шокируют кандидатов, но в какой-то степени способствуют становлению массовой неадекватности участников рынка труда.

Но, пока не столкнешься с этой проблемой лично, вряд ли проникнешься всей парадоксальностью и трагикомичностью ситуации. Вообразите, вы профессионал, отлично знающий свое дело, пусть не руководитель, но досконально владеющий предметом своей деятельности. В один прекрасный день вы решаете сменить привычный офис и коллектив на новый по вполне банальным причинам - нужны деньги. Вы начинаете поиск, получаете приглашение на интервью и наконец уже сидите в переговорочной потенциального работодателя в ожидании своего интервьюера. За полтора часа беседы вам задали всего два вопроса по существу вашей работы, все остальные (а их было не меньше тридцати) касались критериев, по которым вы выбрали свою девушку, ваших сексуальных предпочтений, вашей не слишком спортивной физической формы. А в заключение вам вообще поставили диагноз, что вы лузер. В тридцать лет лазать с проводами от компьютеров по офису нормальный человек со здоровыми амбициями не может. И все бы нормально, устраивайся вы на работу в службу решения конфликтных ситуаций, кризисным управляющим или, на крайний случай, "выбивания долгов". Но вы системный администратор! Резонность использования таких крайних форм шокового интервью невозможно оправдать или объяснить. Это лишь прихоть того, кто возомнил себя пионером рекрутинга и новатором HR-мысли.

Стресс-интервью: кто кого?

Термин "стресс" (в психофизиологии) (от англ. stress - напряжение) был предложен в 1936 г. канадским патофизиологом Г. Селье и означает напряжение неспецифических адаптационных механизмов организма, сопровождающееся комплексом защитных физиологических реакций в ответ на действие чрезвычайно сильных или длительно действующих раздражителей (стрессоров).

В клинической психологии под стрессом понимается функциональное состояние напряжения организма при действии на него разнообразных повреждающих факторов. Стресс-интервью вслед за давшим ему название термином "стресс" ставит своей целью проверку кандидата на стрессоустойчивость. А "повреждающими факторами" выступают как раз форма и содержание интервью, начиная от обстановки места, где будет проходить собеседование, и заканчивая теми вопросами, которые будет задавать интервьюер. Как правило, специалисты, профессионально владеющие методикой стресс-интервью, ограничиваются следующими стрессогенными факторами:

1. Место и время собеседования. Достаточно предложить кандидату, вовремя пришедшему на собеседование, подождать минут тридцать. Правда, желательно при назначении собеседования сообщить соискателю, сколько времени займет интервью, уже включив туда время ожидания. Что касается места собеседования, то в Европе и Америке, например, интервью часто проходят в ресторанах, кафе или холлах гостиниц. Для нашей страны такая практика пока недостаточно распространена, но вполне применима. Таким образом, кандидат окажется в не самой привычной для себя обстановке. И если в практике подбора топ-менеджеров встречи с рекрутером в ресторане не новость, то для линейных менеджеров или просто специалистов само по себе это уже будет стрессором.

2. Формат интервью. Здесь могут быть два варианта: панельное интервью и групповое. Панельное интервью проводится несколькими интервьюерами. Это могут быть несколько сотрудников службы персонала, "сборная" компании, состоящая из специалистов отдела персонала и отдела, где открыта вакансия, или руководители разных служб, когда речь идет о закрытии нескольких вакансий, например ассистентов в разных отделах. С одной стороны, панельное интервью поможет "прощупать" кандидата с разных сторон, ведь сколько интервьюеров, столько и типов вопросов. С другой стороны, кандидат, которого собеседуют сразу несколько человек, несомненно, будет поставлен в стрессовые условия. Что касается группового интервью, то этот вид предполагает как раз противоположное соотношение - рекрутер может быть один, а вот соискателей на этом собеседовании должно быть не менее трех. Для участников такого интервью это тоже стресс.

3. Содержание. Наконец, сами вопросы, которые задает рекрутер кандидату, могут быть стрессогенными. Для этого совершенно не обязательно опускаться до хамства, достаточно задавать не совсем удобные вопросы. К таким можно отнести вопросы: "Вы зарабатываете столько, сколько реально стоите? Почему вы так думаете?" или "Вам столько-то лет (назовите реальный возраст кандидата), а вы все еще не руководитель, вы считаете себя неудачником? Почему - нет?" Кроме того, чтобы создать неудобные для кандидата условия, можно постепенно наращивать темп интервью. Для этого начинайте задавать свои вопросы вначале в обычном темпе, а с каждым новым вопросом давайте соискателю все меньше времени на раздумья. Иногда делайте паузу в две-три секунды и, не давая собеседнику ответить, задавайте следующий вопрос.

Претендент на вакансию не проситель и не должник работодателя. И грамотный работодатель, понимая всю важность своего имиджа и бренда на рынке труда, никогда не унизит себя некорректным отношением к своим соискателям. Короля делает свита, а работодателя - его сотрудники. Будь то стресс-интервью, тестирование на детекторе лжи или провокативное собеседование, только профессионал, понимающий истинное значение этики отношений, может рассуждать о профессиональной пригодности кандидата или адекватности работодателя.

Е.Балашова

Подписано в печать

Поговорите с руководителем вашего босса. Если проблема действительно вышла из под контроля, то лучше всего будет обсудить все с тем, кто стоит над вашим начальником в иерархии компании. Если вы уже все перепробовали, но ничего так и не помогло, то самым мудрым решением будет сообщить о проблеме руководителям вышестоящего уровня. Поговорите с руководителем вашего босса о проблеме. Дайте четко понять, что вы готовы работать на благо компании, но, увы, работать с таким начальником вы не в силах. Будьте как можно более спокойны, держитесь с достоинством профессионала, даже если на душе у вас осень.

• Сосредоточьтесь на продуктивности, а не на вопросах эмоционального характера. Не жалуйтесь о том, что ваш босс - грубиян, сфокусируйтесь на том, что относится к работе - например, что из-за проблем с общением, которые есть у вашего начальника, срываются рабочие планы.
• Разумеется, не стоит говорить о ваше начальнике дурно в присутствии руководителя более высокого уровня. Рассказывая о сложившихся проблемах, вам следует быть как можно более тактичным. Не говорите, что вас босс “наглухо свихнулся” - скажите, что ваш босс постоянно меняет цели или не проявляет должной гибкости. Помните, вы должны держаться так, чтобы ни у кого не возникло сомнений в вашей способности работать с другими людьми.

Найдите себе другого ментора. Ваш руководитель - вряд ли единственный человек, под чьим крылом вы можете работать. Если вы хотите сохранить работу, но знаете, что не сработаетесь с боссом, то постарайтесь найти в вашей компании того человека, с кем вы бы смогли работать. Найдя такого человека, работайте с ним, учитесь у него, берите с него пример.

• Если вы и ваш ментор по-настоящему сработались, то, возможно, он сможет дать вам совет-другой о том, как все же наладить более-менее приличные рабочие отношения с начальством. Вам, разумеется, не стоит поливать начальство грязью, чтобы получить совет о том, как все наладить. Вполне вероятно, что ваш ментор работает в компании подольше вас, а потому лучше знает вашего начальника - так воспользуйтесь этим знанием!

Попросите перевести вас в другой отдел. Еще одним способом решить проблему босса, с которым вы не сработаетесь, может быть перевод в другой отдел или департамент. Если вы хотите остаться в компании, то обсудите все с руководителями фирмы и спросите, нельзя ли найти для вас более подходящее место. Возможно, у вас появится шанс начать работу в новом коллективе под руководством более понимающего босса.

• Если раньше у вас нареканий по этой теме не было, и лишь нынешний ваш босс оказался человеком, с которым вы никак не сработаетесь, то не переживайте - на вас это плохо не скажется. Более того - если вы решитесь взять в свои руки инициативу и исправить ситуацию к лучшему, то вам это будет только в плюс.

Если вас дискриминируют, примите более решительные меры. Если вы стали жертвой дискриминации, то обратитесь в любую службу защиты прав рабочих, какая действует в вашей стране. Видите ли, некоторые конфликты на рабочем месте порой преступают грань закона. Тем, кто сообщает о нарушениях того или иного характера, полагается юридическая защита, также у них есть возможность добиваться справедливости в обход, что называется, “вертикали власти”.

• Если в основе конфликта лежат финансовые махинации, то в силу могут вступить особые юридические нормы, требующие от сообщающих о нарушениях особых действий и так далее. Почитайте законы вашей страны на эту тему.

Подумайте, не стоит ли уволиться. Если все зашло так далеко, что единственным выходом для вас остается увольнение, то загляните в себя и подумайте, а правильно ли вы поступите, если уволитесь. Если обстановка на работе бьет по вашему здоровью, самооценке и достоинству, если нет способа улучшить ситуацию или перевестись в другой отдел, то, безусловно, увольнение - здравый шаг. Впрочем, не забывайте о том, что найти новую работу может быть весьма и весьма непросто, особенно в наши дни. Обязательно подумайте, стоит ли увольняться.

• Разумеется, ничто не мешает вам начать искать работу, пока вы еще не уволились. Так, собственно, многие и поступают. Это, кстати, вам только на пользу - если вы работаете, то четче представляете себе текущую рыночную обстановку, что повышает ваши шансы найти работу.
• Тем не менее, если ситуация совсем сложная, то даже сложная экономическая ситуация не должна стать для вас поводом оставаться на работе и терпеть это все. Следите за чашей вашего терпения, и когда упадет последняя капля… вы знаете, что нужно делать.

Изучите ситуацию, прежде чем менять работу. Некоторые люди так сильно жаждут освободиться от гнета начальника-деспота, что готовы взяться за любую работу, которую им предложат. Тем не менее, так вы можете попасть из огня да в полымя! Устраиваясь на работу, поговорите с вашими будущими коллегами, с будущим руководителем и постарайтесь понять - а не меняете ли вы шило на мыло? Даже если вы стремитесь как можно скорее уволиться, вы не поможете себе, если, уволившись, столкнетесь с точно такими же проблемами.

• Устраиваясь на новую работу, отбросьте все дурные предчувствия относительно нового босса - так вы сделаете первый шаг к построению здоровой и продуктивной рабочей обстановки.

Почти наверняка вам приходилось сталкиваться с неадекватным поведением людей. Агрессивный клиент, недовольный покупатель, босс-самодур - варианты могут быть самыми разными. Как обращаться с такими людьми?

Об этом в своей статье рассказывает Майкл Гротхаус - постоянный автор Fast Company, писатель, журналист и бывший сценарист.

Неизбежность

За свои почти что четыре десятка лет где я только не работал: в забегаловках, магазинах, некоммерческих организациях, киностудиях, международных технологических компаниях, побывал в роли предпринимателя. Все это разнообразие объединяет одна неизбежность: рано или поздно я сталкивался с неадекватами.

Иногда ими оказывались обычные покупатели, иногда - состоятельные клиенты, потом были злобные коллеги, но худшим кошмаром оказался неадекватный начальник. Проблема в том, что это не уличные фрики, которых легко игнорировать. Именно от них зависели мой бизнес и карьера, нельзя было попросить их убиться об стену.

Не так давно по работе мне пришлось общаться с человеком, заслуживающим по десятибалльной шкале неадекватности все двенадцать баллов. Это было по-настоящему ужасно - несколько дней подряд я мучился бессонницей. В конце концов ситуация разрешилась неудовлетворительно для обеих сторон. По итогам я решил пообщаться с экспертами в сфере взаимоотношений и выяснить, как правильно вести себя с неадекватами всех мастей.

Линн Тейлор, CEO агентства Lynn Taylor Consulting, разработала отличную мнемонику CALM (прим. - спокойствие), которая помогает справиться со стрессом при столкновении со злым боссом, нехорошими клиентами или недоброжелательными сослуживцами:

Коммуницируйте (Communicate) - открыто и регулярно.

Предвосхищайте (Anticipate) - готовьтесь к возможным проблемам до того как ситуация начнет ухудшаться, имейте заранее подготовленные решения.

Будьте проще (Levity) - так вы снизите общий градус напряжения и поможете начальнику или клиенту осознать, что вы в одной лодке. Главное - не переборщить.

Управляйте (Manage Up) - внимательно изучите, как использовать позитивное и негативное подкрепление, скоординируйте список приоритетов и ожиданий, ролевую модель и необходимое поведение, очертите границы. Эти навыки пригодятся вам на любой позиции.

«Когда некто казавшийся вам вполне приятным и вменяемым человеком начинает вести себя странно, логично предположить, что у него непростой период в личной жизни, поэтому стоит отнестись к странному поведение с пониманием», - советует Гай Винч, психолог, автор книги «Первая эмоциональная помощь: снимаем отторжение, вину, чувство неудачи и другие повседневные травмы».

«Но если человек ведет себя неприятно, всех критикует, не склонен сотрудничать и постоянно лжет, очевидно, что дело не в личных проблемах, а в самой личности. Именно так выявляется неадекватный сотрудник », - добавляет он.

Начать работать с проблемой не так просто. Никто не хочет кусать «руку дающую», чаще всего мы предпочитаем ничего не делать.

«Алгоритм «бей или беги» плохо подходит для такой ситуации. Чаще всего события развиваются по инерции », - знает Линн Тейлор, CEO в Lynn Taylor Consulting, автор книги «Приручение офисного тирана» (“Tame Your Terrible Office Tyrant”). Никто не хочет рисковать работой, положением, клиентам, взаимоотношениями. Самый просто путь - ничего не делать до тех пока ситуация не взорвется. Проще всего умыть руки и надеяться, что все само утрясется. К сожалению, это самоуспокоение, которое приводит лишь к обострению проблемы.

Не доводите до термоядерного взрыва, а попробуйте выйти из неприятной ситуации с помощью советов от Гая Винча и Линн Тейлор.

Неадекватный покупатель

Это может быть разовый или постоянный покупатель. В любом случае, он что-то у вас купил, недоволен покупкой и на глазах превращается в редкостного неадеквата.

«Недовольные покупатели способны вести себя вызывающе и крайне, крайне неприятно. Хорошо, когда они высказываются и дают знать о своем недовольстве, а не молча распространяют слухи или уходят к конкуренту» , - поясняет Винч.

Вы должны сделать все возможное для решения проблем покупателя, даже если он ведет себя достаточно резко. Однако есть черта, которую нельзя переступать.

Если покупатель ведет себя агрессивно и оскорбительно, нужно поставить определенную границу и для него и вообще для всех, кто оскорбляет и унижает окружающих, угрожает и ведет себя аффективно. Граница устанавливается так: вы уверяете покупателя, что делаете для него все возможное и подчеркнуто вежливо настаиваете, чтобы он общался с вами в рамках приличий. Если покупатель не соглашается, поясните, что на этом ваш диалог завершен, и вы собираетесь уведомить руководство об инциденте. Такой совет дает Гай Винч.

Линн Тейлор добавляет, что разобраться с одним агрессивным покупателем может быть сравнительно легко, если вы сами на руководящей позиции. Сотрудникам на низших должностях может казаться, что они вообще не вправе перечить клиенту. Вот почему важно иметь общекорпоративные своды правил - они защитят ваших сотрудников в неприятных ситуациях. У компании должны быть готовые сценарии и способы разрешения худших из возможных вариантов. Важна и оперативная оценка ситуации прямо на месте.

Допустим, клиент намерен конфликтовать, пока хватает сил, однако вы не можете постоянно заниматься проблемами таких людей и успешно вести бизнес. У вас всегда должны быть готовые «планы спасения» - свободный линейный руководитель, искушенный в улаживании конфликтов с неприятными покупателями; стандартный список вариантов разрешения конфликта к удовольствию покупателя; политика ограничения времени на работу с претензиями. Ключи к успеху - профессионализм и последовательность.

И немного плохих новостей для неадекватных клиентов. Некоторые компании уже практикуют защиту от неадекватного поведения покупателей с помощью инновационных бизнес-моделей. Во главе списка инноваторов Uber, Lyft и Airnbnb с их системами оценки пользователей. Формула «клиент всегда прав» переворачивается с ног на голову. Все меняется. Если вам нужны фанфары и красная дорожка от продавца, нужно вести себя в рамках приличий, подчеркивает Линн Тейлор.

Неадекватный клиент

Клиент - человек, который пользуется вашими услугами месяцами или даже годами. Постоянные клиенты стремятся производить хорошее впечатление, во всяком случае, пока дела у них идут хорошо. Если постоянный клиент начинает вести себя не очень разумно, лучший способ взаимодействия - убеждение.

Прежде всего, нельзя откладывать решение проблемы на потом. Реагировать надо сразу. Используйте приемы рассеивания, отзеркаливания, проявления интереса и достигайте разрешения конфликта, рекомендует Линн Тейлор. Не говорите клиенту, что он ужасно себя ведет. Так вы только подпитаете конфликт. Избегайте эмоциональных реакций, работайте с фактами, например:

Клиент : «Вы заверили меня, что все будет готово сегодня! Надо было отказаться от ваших услуг »!
Вы (рассеивание): «Я понимаю ваше огорчение . (Отзеркаливание): Я бы на вашем месте тоже был бы недоволен, приношу извинения за возникшее непонимание» . (Проявление интереса): «Мы все сделаем к 3 часам дня, вас это устроит?»
(Клиент соглашается)
Вы (разрешение конфликта): «Все будет сделано к назначенному сроку» .

Если неадекватное поведение быстро становится дурной привычкой, рассмотрите возможность личной беседы с клиентом и подумайте о регулярных встречах. Причина часто кроется в неэффективной коммуникации, а встречи лицом к лицу - отличный вариант для спасения ухудшающихся взаимоотношений.

Гай Винч советует собрать и проинструктировать команду перед личной встречей с тяжелым клиентом. Предупредите людей, что случай трудный. Заверьте их, что основной объем контактов вы возьмете на себя. Если клиент попытается задеть ваших сотрудников, вежливо попросите его адресовать все претензии вам, а не обращаться к вашим подчиненным.

Неадекватный коллега

С неадекватным покупателем или клиентом иметь дело неприятно, но их приходится видеть только периодически. А что делать, если по-идиотски себя ведет ваш коллега?

Перво-наперво стоит выяснить реальную причину такого поведения. Возможно, он «защищают свою территорию» вследствие утраты власти или авторитета? А может, он чувствует, что вот-вот потеряет былое влияние или важные проекты? Очень часто за грубым поведением сослуживца кроется некая история. Ее следует изучить, прежде чем принимать неприятное поведение на свой счет. Вполне может оказаться, что агрессивное поведение вовсе не направлено на вас лично. И если вы ответите тем же, это может быть контрпродуктивно. Конечно, не следует прощать откровенно глупое или странное поведение. Речь не идет о безоговорочном принятии и прощении, речь идет о профилактических мерах.

Для начала проявите дружелюбие: постарайтесь вместе пообедать или выпить чашечку кофе. Донесите до коллеги, что сотрудничая с вами, он добьется больших карьерных успехов. Не забудьте объяснить, что вам нечего делить, аргументируйте, почему это так. Больше слушайте и спрашивайте, чем говорите. Выясните его потребности и расскажите о своих. Ведите себя непринужденно, демонстрируйте оптимизм, но не забывайте о скромности.

Если дружеская миссия по выяснению фактов не удалась и ваш сослуживец продолжает вести себя неадекватно, пора переходить к следующему этапу. Откровенный разговор поможет вам добраться до истоков проблемы. Будьте конкретны, но дипломатичны.

Если человек не идет на сотрудничество и все это влияет на вашу результативность, самое время отправиться к руководителю и получить от него рекомендации по исправлению ситуации.

Неадекватный босс

Последний и самый кошмарный пункт в нашем списке - неадекватный босс. Этот человек имеет власть над вашей зарплатой и карьерными перспективами, так что взаимодействие с ним требует особо вдумчивого планирования.

Не относитесь к этому легкомысленно. Неадекватность руководителя способна влиять на ваше эмоциональное благополучие и повышать уровень стресса сильнее, чем вы думаете.

Гай Винч советует заодно оценивать и корпоративную культуру. В некоторых компаниях культура крайне негативного типа транслируется с самого верха и эмоциональное состояние сотрудников, мягко говоря, не относится к числу приоритетов. В подобных организациях жалобы на руководство не приветствуются. Но даже в этом случае нельзя мириться с неадекватностью босса.

Если непосредственный руководитель становится источником сильного стресса, с этим необходимо бороться. Постоянное пребывание в плохом настроении может сильно повредить вашей самооценке, эмоциональному и даже физическому здоровью.

Попробуйте пойти по пути убеждения. В конце концов вы представляете определенную ценность для компании, которая тратила время и средства на ваши поиски. Логичнее решить существующие проблемы, чем просто дать вам уйти. Когда вы решитесь на разговор с начальником, старайтесь поддерживать позитивный тон беседы. Например:

Говорите : «Мне действительно нравится здесь работать и я стараюсь исполнять свои обязанности максимально эффективно. Однако, когда вы сделали “Х”, это сказалось на моей продуктивности. Я надеюсь, в будущем вместо “Х” мы будем прибегать к “Y”. Мне бы хотелось быть действительно полезным. (Пауза) Большое спасибо, что уделили мне время ».

Не говорите : «Я очень расстроен вашим поступком и думаю об увольнении ».

Если разговор не принесет результатов, Гай Винч советует тщательно фиксировать случаи неадекватного поведения руководителя, заручиться поддержкой некоторого количества коллег и предъявить собранные факты HR-отделу или вышестоящему руководству.

Если обращение в HR-отдел ничего не дало или повлекло за собой крайне вялые, недостаточные действия, возможно, имеет смысл обратиться к специалисту по трудовым конфликтам. Не мешкайте с этим, если ваш босс проявляет серьезную эмоциональную агрессию или ущемляет сотрудников по гендерному, расовому признаку и т.д. В худшем случае придется рассмотреть возможность перевода в другой отдел или смену работы.

В конечном итоге ни одно место работы не стоит вашего психического здоровья и ухудшения качества жизни.

Это наказание должно соответствовать нарушению;

• Затем, в течение месяца после обнаружения нарушения, следует издать приказ о наложении дисциплинарного наказания.

Можно ли за хамство уволить? Сотрудника нельзя уволить за хамство и грубое отношение. Однако, согласно статье 81 ТК РФ, работника можно уволить за неоднократное несоблюдение трудовых обязанностей. Как уже говорилось выше, работодатель может прописать в должностной инструкции конкретные правила, несоблюдение которых ведёт к неприятным для работника последствиям. В том случае, если сотрудник не один раз нарушал установленные правила, если к нему уже применялось дисциплинарное взыскание, и если он не лучшим образом влияет на доход компании: потеря ключевого клиента или упущенный контракт - его можно уволить.

Неадекватный начальник!

Решив уволить грубого сотрудника, работодателю необходимо быть предельно внимательным и осторожным, так как работник может подать на компанию в суд. Здесь важно тщательно соблюдать порядок наложения дисциплинарных взысканий и процедуры увольнения.
С порядком увольнения более подробно можно ознакомиться в данной статье. Можно ли предотвратить хамство на работе? Чтобы избежать возможного повторения ситуации, рекомендуется соблюдение следующих рекомендаций:

• Нужно воспитывать уверенность в себе, потому что уверенные люди редко становятся объектом нападок для хама;
• Соблюдение границ делового общения.

Как бороться с хамством на работе?

Постоянные клиенты стремятся производить хорошее впечатление, во всяком случае, пока дела у них идут хорошо. Если постоянный клиент начинает вести себя не очень разумно, лучший способ взаимодействия - убеждение.

Инфо

Прежде всего, нельзя откладывать решение проблемы на потом. Реагировать надо сразу. Используйте приемы рассеивания, отзеркаливания, проявления интереса и достигайте разрешения конфликта, рекомендует Линн Тейлор.

Внимание

Не говорите клиенту, что он ужасно себя ведет. Так вы только подпитаете конфликт. Избегайте эмоциональных реакций, работайте с фактами, например: Клиент: «Вы заверили меня, что все будет готово сегодня! Надо было отказаться от ваших услуг»!Вы (рассеивание): «Я понимаю ваше огорчение.

(Отзеркаливание): Я бы на вашем месте тоже был бы недоволен, приношу извинения за возникшее непонимание».

Как противостоять нападкам руководства?

Неадекватный босс Последний и самый кошмарный пункт в нашем списке - неадекватный босс. Этот человек имеет власть над вашей зарплатой и карьерными перспективами, так что взаимодействие с ним требует особо вдумчивого планирования.

Не относитесь к этому легкомысленно. Неадекватность руководителя способна влиять на ваше эмоциональное благополучие и повышать уровень стресса сильнее, чем вы думаете. Гай Винч советует заодно оценивать и корпоративную культуру.

В некоторых компаниях культура крайне негативного типа транслируется с самого верха и эмоциональное состояние сотрудников, мягко говоря, не относится к числу приоритетов. В подобных организациях жалобы на руководство не приветствуются.
Но даже в этом случае нельзя мириться с неадекватностью босса. Если непосредственный руководитель становится источником сильного стресса, с этим необходимо бороться.

Что делать, если начальник — самодур? как общаться с начальником?

Бороться с ленью, неграмотностью начальника бесполезно. Можно каждый день напоминать про подписание контракта, но здесь важно внутри себя снять ответственность за стагнацию проекта.

Если в компании установлена электронная система документооборота, то в этом случае можно легко отследить, на ком застопорился процесс. Тогда даже при возникновении скандала у вас будет четкое алиби о проделанной с вашей стороны работе.

Но даже, если такой программы нет, постарайтесь максимально фиксировать моменты отправки документации, дублируйте бумажные документы по электронной почте. Здесь важно разделить границы своих обязанностей и обязанностей руководителя.

Даже если бездействие руководителя влечет за собой крах всего проекта, не болейте за компанию всей душой, не сливайтесь с ней в своих переживаниях.

Инструкция по взаимодействию с неадекватами на рабочем месте

С этими документами знакомятся все подчинённые под расписку. Если требования прописаны в соглашениях, то сотрудников допустимо привлекать к дисциплинарной ответственности, когда появляются нарушения.

Замечание либо выговор – допустимая мера наказания. Дисциплинарное наказание имеет следующие правила применения на практике:

1. Для начала составляется акт с подробным описанием сути нарушения.
2. Потом от самого подчиненного требуют предоставить объяснение в письменной форме.
3. Если подчиненный отказывается – составляют еще один акт с указанием необходимой информации.
4. Остается выбрать соответствующую меру для нарушителя.
5. Приказ о наложении дисциплинарного взыскания издается максимум спустя месяц после выявления нарушения.

Хамство и грубое отношение – недостаточная причина для увольнений.

Как уживаться с неадекватным начальником

Почувствуйте давление двух невидимых стен, надвигающихся на вас и заставляющих руки сгибаться в локтях. Наступит момент, когда локти прижмутся к вашему телу. В таком положении вам будет скорее всего трудно дышать, вы ощутите напряжение, давление. Затем резким движением выпрямите руки, сказав при этом «НЕТ».

Чувствуете, как вам стало легко дышать полной грудью? Давление исчезло, его больше нет. Такое упражнение можно повторить по необходимости несколько раз.

Далеко не с первого раза можно глубоко вздохнуть и почувствовать легкость от выброса агрессии. Можно было бы и дальше перечислять всевозможные случаи неадекватного поведения руководителя, но ключевым моментом при любых вариациях является одно: нарушение ваших границ.

Хамское поведение сотрудника на работе: порядок действий, ответственность

Но этот способ очень опасен, ведь любая ошибка – клевета, а она наказуема законом. Но лучше всего не прибегать к кардинальным мерам и решить, как общаться с начальником без обид и проблем для обеих сторон.

Выбор действий Естественно, если каждую секунду к сотруднику придирается его начальство по всевозможным мелочам, самый легкий способ – начать поиск нового места трудоустройства. Этот метод идеально подойдет людям, в чьем характере нет склонности бороться за свои права, и тем, кто привык искать легкие решения проблем. По теории вероятности, начальник-самодур останется в прошлом, а новое руководство будет значительно благосклоннее. Но если же это не так, то есть смысл выстроить грамотную стратегию действий. Первым делом нужно понять, по какому поводу он кричит чаще всего, а также определить, какие его придирки имеют почву, а какие нет.

Оскорбительное поведение начальника

Самой важной частью для дел остаются доказательства. Хорошо, если есть свидетели, способные подтвердить происшествие.
Но на их показания далеко не всегда можно рассчитывать. Особенно, если виновник – руководитель. Записи служебных видеокамер также помогают доказать правоту. То же касается диктофона, включенного в момент беседы. Читайте также: Какая дисциплинарная ответственность предусмотрена в трудовом праве Пока что на практике редко сталкиваются с исками, предметом которых становятся именно оскорбления. Это касается ситуаций, когда виновниками признают руководителей. Встречаются статьи и заметки про оскорбления врачей на рабочем месте. Подчиненные либо до конца терпят подобное обращение, либо принимают необходимость сменить текущее место. Самостоятельно решаются конфликты между участниками с примерно равными должностями. Для этого допускается подача жалоб одному из руководителей.

Easy AdSense by Unreal Что делать, если начальник неадекватный? Иногда, очень редко (шутка), приходится работать под началом неадекватного начальника, от которого можно ожидать, в принципе, чего угодно!

• Если вам «повезло» с начальником, которого по праву можно считать неадекватным, то у вас есть всего 3 выхода из такого рода «счастливого» стечения обстоятельств:

• Начать работать лучше (не спешите с выводами)!
• Терпеливо подождать смены руководства.
• Сменить начальника, уволившись и, перейдя работать в более комфортное место.

НЕАДЕКВАТНОСТЬ ЛИ? 1. Вы никогда не замечали, что неадекватное начальство является таковым по отношению не ко всем работникам, а лишь к некоторым? Разумеется, исключения из правил бывают всегда.

Ваше поведение, интонации и слова по отношению к этому подчиненному дали понять другим сотрудникам, что этим человеком можно пренебрегать. Если вы попробуете проанализировать свое поведение, то, вероятнее всего, во время диалога вы отклоняетесь от него всем телом и не смотрите ему в глаза.

Попробуйте теперь стать более доброжелательным в общении с ним, корректируйте понемногу свое поведение, язык тела, подбирайте слова. Будьте более открытым с ним. Если вы - жертва Если вы терпите постоянные придирки своего босса, научитесь давать отпор.

Кто страдает, но молчит и улыбается, провоцирует еще больше агрессии в свой адрес. Осознайте - скорее всего, ваш начальник сам испытывает стресс, то есть не вы виноваты в его поведении.

Но поскольку вы никогда не даете сдачи, ему приятно отрываться на вас, выплескивая свой негатив. Дайте понять начальнику, что больше не намерены быть козлом отпущения.