Основные жанры и особенности устного делового общения. Деловое общение может быть. Правильно построено предложение

22.06.2020

«У нас лишь четыре метода контактов с людьми.

Они судят на основании того, что мы делаем,

как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим».

Д. Карнеги

Деловое общение всегда прагматично, подчинено решению какой-либо задачи (личной, производственной, коммерческой). Поэтому одно из условий успеха в любом виде делового общения – умение вести себя в обществе, умение подать себя, правильная убедительная речь, т.е. деловое общение требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях .

Встретив нового человека, надо уделить ему внимание в течение нескольких минут. Чтобы поддержать беседу, надо задавать вопросы. Не исправлять ошибки или акцент собеседника. Быть всегда вежливым, корректным, выдержанным и приветливым. Помнить о своих обещаниях и не опаздывать.

В деловом общении большое значение имеет умение сесть правильно или посадить клиента, партнера в условиях беседы, переговоров или совещания. При этом различают 4 позиции:

§ угловое расположение подходит для дружеской беседы, ситуации начальник – подчиненный, где угол играет роль барьера;

§ кооперативное поведение – совместное действие, когда партнеры за столом садятся рядом;

§ конкурирующие - оборонительная позиция, субординация, в переговорах равнозначные позиции, когда делегации рассаживаются друг против друга;

§ независимая позиция, когда выбирается позиция по диагонали, противоположная остальным, свидетельствующая о собственной точке зрения, нежелании вступать в контакт.

Выбор стола, прямоугольный он или круглый, тоже определяет позиции и статус участников, создает обстановку подчиненности или, напротив, неформальности (например, столы овальной формы в правительственных помещениях разных стран и международных организаций, прямоугольные столы, за которыми на совещаниях сидят члены правительства, ведутся переговоры). Также по расположению сидящих в комнате за столом можно понять, кто руководитель, определить социальный статус. Так, руководитель всегда сидит лицом к двери. Первые лица сидят по обе руки от него, далее согласно рангу. Если стол круглый, рассаживаются по часовой стрелке по алфавиту при участии трех или более сторон. При неофициальной встрече двух сторон рассаживаются вокруг журнального столика, руководитель делегации гостей садится на диван или в кресло по правую руку от хозяина.

В практической деятельности существуют разные формы делового общения:

{ беседа,

{ переговоры,

{ совещания,

{ презентации,

{ телефонные переговоры,

{ брифинги.

В современной деловой коммуникации под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем; это речевое общение, предполагающее обмен мнениями, точками зрения, нужной информацией. Характер деловой беседы определяется профессиональными и деловыми интересами ее участников, также типом отношений – горизонтальных или вертикальных. Деловые беседы могут быть официальными и неофициальными, с соблюдением формальностей и без них.

По характеру обсуждаемых вопросов они делятся:

{ на кадровые – прием на работу, увольнение, перемещения;

{ дисциплинарные – связанные с обязанностями, дисциплиной;

{ организационные – связанные с выполнением поручений и заданий;

{ творческие – посвященные разработке новых концепций, идей.

Беседа строится исходя из трех принципов :

H сознательная настройка на уровень собеседника, учет его личности, интересов, опыта;

H рациональная организация беседы;

H простота, логичность, нормативность языка (культура речи).

Знание правил проведения деловых бесед повышает заинтересованность партнеров, способствует принятию решений, в конечном счете повышает эффективность деятельности организации.

Для проведения деловой беседы важен подготовительный этап: заранее определяется предмет беседы, место, время, круг вопросов, готовятся документы, схемы, доводы, обсуждается предполагаемый результат.

Готовясь к важной деловой беседе, надо заранее установить (лучше записать):

1) как будете начинать разговор,

2) какие будут аргументы,

3) каких возражений следует ожидать,

4) как их опровергать,

5) как закончить беседу.

Деловая беседа состоит из пяти фаз :

| начало беседы,

| передача информации,

| аргументирование,

| опровержение аргументов собеседника,

| принятие решения.

Очень важно начало беседы , так как по первым фразам складывается впечатление о человеке. Первые фразы решают, состоится разговор или нет. Правильное начало предусматривает указание цели беседы, название, объявление последовательности рассматриваемых вопросов, установление контакта с собеседником. Для собеседника приятно, если его сразу же называют по имени.

Во время деловой беседы лучше не перебивать собеседника, не следует негативно оценивать его высказывания, подчеркивать разницу между собой и партнером, резко убыстрять темп беседы; кроме того, необходимо избегать вторжения в «личную зону» партнера и учитывать психологическое состояние собеседника.

В начале беседы рекомендуется избегать проявлений признаков неуверенности. Лучше не использовать фразы: «Извините, пожалуйста, если я помешал...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...». Также необходимо исключить неуважение к

собеседнику: «Давайте с вами быстренько поговорим...», «А у меня на этот счет совершенно иное мнение...». Не следует первыми же вопросами заставлять собеседника занимать оборонительную позицию.

Существует четыре основных приема начала :

ª снятие напряженности (комплимент, шутка, добрые слова),

ª зацепка (кратко изложить ситуацию, использовав сравнение, личные впечатления, какое-то событие),

ª стимулирование игры воображения (постановка множества вопросов по ряду рассматриваемых проблем),

ª прямой подход (переход прямо к делу без вступления).

В начале беседы используют следующие фразы: «Давайте уточним детали», «Введите меня в курс дела», «Есть ли у вас конкретное предложение?». Начало речи может быть таким: «Я высоко ценю возможность встречи с вами и глубоко благодарен за оказанные мне честь и доверие».

Следующий этап беседы – информирование собеседника .

Передача информации предполагает обращение к собеседнику с вопросами. Известна истина: кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ. Вопросы позволяют направить процесс информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, показать свою информированность, активизировать собеседника перейти от слов к делу.

Существуют:

? закрытые вопросы, на которые можно отвечать «да» или «нет». Они сужают пространство для маневра у вашего противника. Закрытые вопросы используются тогда, когда нужно ускорить получение согласия;

? открытые вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют объяснения, они начинаются со слов «что», «как», «почему», «каково ваше мнение»;

? зеркальные вопросы (из области сказанного в область недосказанного);

? риторические вопросы, на которые не даются прямые ответы, так как цель риторических вопросов - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы;

? переломные вопросы удерживают беседу в нужном направлении. Они задаются в том случае, когда уже есть информация по одной проблеме и вы хотите переключиться на другую или когда вы почувствовали сопротивление собеседника и пытаетесь его преодолеть;

? вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что сказано. Могут использоваться:

? информационные вопросы,

? контрольные (помогают следить за реакцией),

? вопросы для ориентации,

? подтверждающие,

? ознакомительные,

? встречные,

? альтернативные,

? направляющие,

? провокационные,

? вступительные,

? заключающие.

Кроме тактики вопросов, существует тактика ответов .

Всем известен факт из жизни Черчилля. Когда он выступал в парламенте, одна лейбористка крикнула на весь зал: «Мистер я! Вы несносны. Если бы я была вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд». Он ответил: «Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с удовольствием выпил». Раздался взрыв хохота, что способствовало

победе консерваторов.

Тактику вопросов и тактику ответов нелишне вспомнить перед ответом на экзамене.

¯ Итак, прежде чем ответить, сделайте паузу не менее 8 секунд.

¯ Сложный вопрос разделите на составляющие. Отвечайте прежде на тот, что представляет интерес.

¯ Если вопрос труден по содержанию, то необходимо попросить повторить вопрос, затем вы повторите его так, как вы поняли его, попросите время на размышление, попробуйте привести аналогичный пример из собственного опыта.

¯ На провокационные вопросы лучше не отвечать.

¯ Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

¯ Не поддавайтесь тому, чтобы вас увели от темы.

¯ Если при ответе вас неправильно поняли, признайте свою вину, сказав, что вы не очень удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сформулировать мысль еще раз.

Следующая фаза беседы - аргументирование . В аргументировании выделяют две конструкции: доказательную аргументацию , когда что-то доказывается, и контраргументацию , когда что-либо опровергается . В разговоре необходимо помнить, что излишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника.

Если собеседник возражает, необходимо выслушать возражения, не спешить с ответом, уточнить суть спора. Чтобы подчеркнуть свое решение или желание пойти на компромисс, говорят: «Думаю, что мы все выиграем», «Может быть, рассмотрим иные условия?», «Это требует дополнительного обсуждения».

Очень часто в ходе обсуждения участниками разговора задаются некорректные вопросы (коммерческая тайна, личная жизнь, достоинства). В таких случаях можно применить следующие уловки:

ª ответ вопросом на вопрос,

ª игнорирование,

ª перевод на другую тему,

ª демонстрация непонимания,

ª юмор, ирония.

Выделяют 10 факторов, способствующих успеху деловой беседы: профессионализм, ясность, наглядность, постоянная направленность, ритм, повторение основных положений, элемент внезапности, насыщенность рассуждений, рамки передачи информации, юмор.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой . Ее важно отделить от других этапов фразами: «Давайте подведем итоги», «Мы подошли к концу беседы» и др. В завершение беседы должны быть сформулированы ее идеи в утвердительной форме. Составляется письменная запись беседы, являющаяся уже документом.

В настоящее время становится обязательным при приеме на работу вид беседы, называемый собеседованием. Готовясь к нему, необходимо заранее подготовить ответы на следующие, считающиеся каверзными вопросы: что вы за человек, почему ищете работу, чем можете быть полезны фирме, каковы ваши сильные стороны, слабые стороны, каким, по-вашему, должен быть начальник, каковы ваши достижения, на какую зарплату вы можете рассчитывать. Необходимо помнить: во время собеседования ни один вопрос не задается просто так.

Идя на собеседование, надо приготовить блокнот и ручку, папку необходимых документов, потренироваться дома владеть голосом: нужно говорить спокойно, внятно, уверенно, короткими предложениями, выделять наиболее значимое. Хорошо бы заранее получить как можно больше информации о предполагаемом месте работы.

Кроме того, тщательно выбрать одежду, почистить обувь, так как 55% успеха зависит от внешнего вида человека.

Входить в кабинет будущего работодателя нужно уверенно, не забывая об улыбке. Не надо наклоняться близко к собеседнику, скрещивать руки на груди. Лучше руки положить на стол. Нельзя курить, называть по имени собеседника. Все ответы предварительно продумываются. Речь должна быть живой, не перегруженной профессиональным или уличным жаргоном.

Во время беседы информацию о себе и о других нужно подавать со знаком плюс. Нельзя говорить: мне 18 лет и я не имею опыта работа. Надо сказать: «Мне 18 лет, но я самостоятельный и серьезный человек, у меня хорошая теоретическая база, мне нра

вится работать с программами...» Нужно стремиться к тому, чтобы недостатки превратить в достоинства; «Да, я очень молод, но у меня много сил для учебы и профессионального роста». Стараться отвечать правдиво, при этом взвешивая информацию. Не надо забывать делать ненавязчивые комплименты фирме, куда вы пришли (коллектив, обстановка, оборудование).

В деловом общении действует правило героев А. Гайдара Чука и Гека: «Спросит мама про телеграмму - скажем. А не спросит...».

При собеседовании важно, чтобы сложился образ: профессионал, оптимист, энергичный, здоровый, коммуникабельный человек.

Уходя, нужно обязательно поблагодарить за внимание и потраченное на вас время и спросить, когда и как узнать о результатах собеседования.

Среди отрицательных факторов, мешающих успеху при приеме на работу, называют: нехватку знаний по специальности, отсутствие интереса к компании, выраженное нежелание учиться, неудовлетворительный внешний вид, неумение изъясняться, незнание этикета, отсутствие плана карьеры и др. (в том числе называют низкую успеваемость во время учебы).

Разновидностью деловой беседы является телефонный разговор . Он занимает в жизни человека большое и важное место. На телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени. И если человек не владеет культурой телефонного общения, то это существенно влияет на его авторитет. Телефонный разговор - самый быстрый и простой способ установить контакт. Каждый разговор в среднем длится от 3 до 5 минут, т.е. требуется вести короткий разговор, мгновенно перестраиваться, помнить об отсутствии, визуального контакта, помнить, что анализируется голос и манера передачи информации, владение речевой культурой.

Структура телефонного разговора такова :

¯ взаимные представления (10-20 сек.),

¯ введение собеседника в курс дела (40 сек.),

¯ обсуждение ситуации (100 сек.),

¯ заключительное слово (20 сек.)

Говорить по телефону нужно вежливо, спокойным ровным голосом, без амбиций и эмоций, без излишних пауз и слов-паразитов . Речь должна быть точной, краткой, понятной.

Если связь прервалась, то ее возобновляет звонивший. Важная информация обязательно записывается. По этикету разговор завершает его инициатор. Но если разговор затянулся, можно сказать фразу: «Думаю, мы выяснили основные детали...» или «Мне было приятно обсудить все детали нашего сотрудничества...».

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды. Поэтому начало беседы по телефону – очень важный момент. Специалисты советуют: прежде чем начинать разговор по телефону, нужно настроиться доброжелательно, улыбнуться.

В основной момент телефонной беседы, при попытке партнера завершить беседу, нужно указать на нечто, представляющее интерес для него. Надо не только заинтересовать собеседника, но и удачно завершить разговор, даже если цель не была достигнута: «До свиданья, был рад общению с вами. Надеюсь на дальнейшие встречи».

Не рекомендуется звонить домой до 9 часов утра и после 22 часов , не принято звонить домой незнакомым людям. Если все же обстоятельства вынуждают сделать это, то в этом случае необходима рекомендация или обращение к авторитету.

Кроме деловых бесед, широко распространены деловые совещания , т.е. общепринятая форма делового общения группы людей по обсуждению и решению коммерческих или производственных вопросов .

Коммуникантами становятся лидер и участники совещания. Разновидности совещания – конференции, съезды, собрания, семинары. Все они требуют выработки и принятия каких-либо решений. Неудачное совещание может вызвать большие материальные потери. Поэтому совещание должно быть тщательно спланировано.

Подготовка включает:

{ определение темы совещания,

{ формирование повестки дня,

{ выбор времени, места,

{ определение состава участников,

{ регламента,

{ подготовку руководителя,

{ подготовку доклада, отчета, проекта решения.

Оптимальное число участников совещания – 6-7 человек. Длительность его не должна превышать 1,5-2 часов. Обсуждение вопросов на совещании находит свое отражение в протоколе.

Существуют два стиля ведения совещания:

§ демократичный (дипломатический).

Дипломатический предполагает учет мнения всех участников и принятие компромиссных решений. Выбор стиля зависит от конкретной ситуации, и любой из них может быть эффективен.

Презентация (лат. представление, предъявление) в настоящее время – один из самых модных и часто встречающихся видов коммуникации. Презентации помогают привлечь внимание, приобрести известность, продемонстрировать инициативность, проявить себя, продвинуть товары или услуги на рынок.

Они делятся на внешние и внутренние, бывают продвигающими и информационными, публичными и камерными . Презентация обычно проходит в течение 1,5-2 часов, наиболее удобное время – с 15 до 16 час. Во время презентации могут вручаться подарки, показываются фильмы. Для презентации характерны:

¯ строгая регламентированность,

¯ четкая организация,

¯ тщательная подготовленность,

¯ жесткое структурирование речей.

В деловой коммуникации учитываются национальные стили. Например, на переговорах с американской делегацией нужно четко указать, кто вы, что делаете, почему им выгодно иметь с вами дело. Английский стиль характеризуется прагматизмом, умением избегать острых углов. Англичанам свойствен ритуал общения. Вначале, например, говорят о погоде, спорте. Они ценят нравственные качества, дружеские отношения. Ведя переговоры с немецкими партнерами, надо помнить, что они любят точность, регламентацию, прорабатывают все детали. Японская сторона старается избежать конфронтации. Чем серьезнее разбираемые вопросы, тем больше внимания уделяется второстепенным деталям. Они уделяют много внимания личным отношениям и всячески демонстрируют понимание, что можно принять за согласие. Китайский стиль ориентирован на людей с более высоким статусом. Они выделяют людей, которые выражают симпатии их стороне. Они, как правило, первыми открывают свои намерения.

Итак, главным в деловой коммуникации является возможность добиться результата, учитывая взаимный интерес, используя различные приемы и методы. Очень важно учитывать речевые тактики и речевую культуру собеседников, учиться искусству ведения деловой коммуникации, также необходимо знать речевые формулы, используемые в беседе, переговорах и других видах общения.

Использованная литература

1. Русский язык и культура речи: Курс лекций/Г.К. Трофимова – М.: Флинта: Наука, 2004 – 160с. (стр. 90 – 111).

2. Сидорова М.Ю. Русский язык. Культура речи: конспект лекций / М.Ю.Сидорова, В.С.Савельев. – 2-е изд. – М.: Айрис-пресс, 2007 - 208 с. (стр. 162-170).

ВОПРОСЫ для самопроверки.

Каковы условия успешной деловой коммуникации?

Существуют ли национальные особенности делового общения?

Какие требования выдвигаются к устной речи делового человека?

Как создать благоприятный психологический климат при деловом общении?

Какие виды делового общения представляют для вас наибольшую трудность?

Что нового вы узнали из предложенного материала?

Каким практическим советам вы собираетесь следовать?

Задания для самостоятельной работы.

Задание 1. Представьте себе, что Вы - председатель благотворительного фонда. Напишите правила делового общения для своих подчиненных.

Задание 2 . Узнайте у своих родных, друзей, какую геометрическую фигуру они предпочитают. Опишите типологию личности каждого из опрошенных, опираясь на данные американского психолога С. Деллингера.

Задание 3. Составьте развернутый план презентации новой книги. Сформулируйте различные виды вопросов к автору книги.

Задание 4. Сформулируйте различного вида вопросы. Какие вопросы труднее формулировать? Почему?

ТЕСТЫ

Такая характеристика, как: вид деловой бумаги, в которой кратко излагаются необходимые для нанимателя сведения о том, кто претендует на предложенную работу, присуща следующему жанру официально - делового стиля:

a) автобиографии

b) резюме

c) доверенности

d) заявлению

Такая характеристика, как: документ, с помощью которого одно лицо предоставляет другому полномочия предпринять за него какое-либо действие, присуща следующему жанру официально - делового стиля:

a) доверенности

b) заявлению

c) автобиографии

d) резюме

Лишней в автобиографии при поступлении в аспирантуру является информация

a) о своей трудоспособности

b) о наличии научного руководителя

c) об образовании

d) о наличии публикаций

Не используется в официальном приглашении языковая формула…

a) Просим Вас принять участие в …

b) Милости просим на нашу конференцию …

c) Приглашаем Вас принять участие в …

d) Рады пригласить Вас на …

Жанру докладной записки НЕ соответствует языковая формула…

a) Довожу до вашего сведения, что…

b) Докладываю вам, что…

c) Сообщаю вам, что…

d) Извещаю вас о том, что…

Для выражения информации о том, в соответствии с чем создается документ, используется стандартная языковая формула…

a) В целях увеличения товарооборота

b) В связи с завершением работ по

c) В соответствии с письмом заказчика

d) Приказываю создать комиссию в составе

Для выражения причины создания документа используется стандартная языковая формула …

a) По причине задержки оплаты

b) В целях обмена опытом направляем в ваш адрес

c) Обращаемся к Вам с просьбой

d) Напоминаем Вам, что срок соглашения истекает

Для выражения цели создания документа используется стандартная языковая формула …

a) Согласно постановлению правительства

b) В связи с проведением совместных работ

c) В целях согласования спорных вопросов

d) Организация уведомляет Вас о том, что

В качестве заголовка к тексту документа НЕ используется языковая формула…

a) Об оказании материальной помощи студентам из малоимущих семей

b) О продлении срока сессии

c) Создание кафедры в составе Гуманитарного института

d) О внедрении в учебный процесс новых информационных технологий

Текст делового письма НЕ должен включать

a) обращение и вводную часть

b) основную часть

c) заключение

d) наименование вида документа

В состав реквизитов отправителя НЕ входит

a) наименование организации

b) почтовый адрес

c) номера факсов

d) заголовок к тексту

В деловой беседе НЕ существует такого этапа, как

a) передача информации

b) провокация

c) аргументирование

d) принятие решения

При выражении одобрения НЕ используется речевая конструкция:

a) Нам необходимо обсудить следующие вопросы.

b) Я разделяю вашу точку зрения.

c) Ваши условия нас устраивают.

d) Вы будете довольны принятым решением.

В деловой беседе для выражения сомнения или несогласия используется речевая конструкция:

a) Вы будете довольны принятым решением.

b) Нам необходимо обсудить следующие вопросы.

c) Нам не совсем понятны ваши претензии.

d) Ваши условия нас устраивают.

Для выражения ответной реакции на извинение в служебно-деловом общении НЕ используется речевая формула …

a) Ничего страшного

b) Всё в порядке

c) Надеюсь, мы поняли друг друга

d) Ну что с тобой поделаешь!

Правильно построено предложение:

a) Прошу предоставить творческий отпуск для завершения работы.

c) Согласно графика учебного процесса производственную практику студенты будут проходить с 10 октября по 10 ноября.

d) Программа конференции и информация по срокам ее проведения будет выслана дополнительно.

Неправильно построено словосочетание

a) Ректору университета….

b) Замдекана факультета…

c) Завкафедры физики…

d) Главному бухгалтеру….

Недопустима при обращении студента к преподавателю языковая формула:

a) Приветствую Вас…

b) Здравствуйте!

c) Доброе утро!

d) Добрый день!

Не является уместной форма выражения благодарности научному руководителю в официальной обстановке:

a) Уважаемый Иван Иванович! Выражаю Вам искреннюю благодарность за оказанную мне поддержку.

b) Дорогой Вы мой Иван Иванович! Большое спасибо Вам за неоценимую помощь, которую Вы мне оказали при написании моей научной работы.

c) Разрешите выразить Вам искреннюю благодарность!

d) Самые добрые слова благодарности я хочу сказать моему научному руководителю.

Не является уместным в официальной речи обращение:

a) Господа банкиры!

b) Господа предприниматели!

c) Господа безработные!

d) Господин губернатор!

Темы 9-10.Публицистический стиль речи. Особенности публицистического стиля. Публичная речь. Законы построения публичного выступления

Тема 7. Культура деловой речи. Особенности официально-делового стиля

1. Особенности официально-делового стиля.

2. Жанры устной деловой коммуникации.

3. Особенности письменной речи в деловом общении.

4. Виды документов (личные, служебные), их оформление, язык и стиль.

МЕТОДИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

В лекции кратко формулируются особенности официально-делового стиля, рассматриваются правила делового общения, описываются речевые средства воздействия на партнёра, раскрываются приёмы подготовки и проведения деловых бесед, результативных межличностных и групповых переговоров. Кроме того, практическую направленность имеет знакомство с образцами личных и служебных документов разных речевых жанров, выполнение же заданий на семинарских занятиях поможет студентам овладеть навыками их составления.

Официально-деловой стиль - один из книжных стилей, обслуживающий сферу делового общения: правовую и административно-общественную деятельность. Это стиль общения в государственных учреждениях, в суде, при деловых переговорах. В официальном стиле выдерживаются тексты законов, приказов, инструкций, договоров, актов и т.д. Официально-деловой стиль реализуется как в письменной, так и в устной речи, при преобладании первой.

Наиболее общий отличительный признак стиля - официальность, подчеркнутая объективность, сдержанность.

Второй признак - точность и компактность изложения любой информации в любой форме - письменной или устной.

Третий - бесстрастность, официальность тона, противопоказанность эмоциональности, субъективности .

Четвертый - стереотипность, использование стандартных речевых средств.

В области лексики и фразеологии официальный стиль отличается:

Использованием слов-канцеляризмов, например, отглагольных существительных (унификация, утверждение, выполнение ) или причастий, употребление которых принято только в текстах этого стиля (надлежащий, нижеподписавшийся и т.п.);

Устойчивостью речевых штампов (в связи с необходимостью, в целях экономии и пр.); или устойчивыми конструкциями деепричастных оборотов (исходя из…, принимая во внимание ).

Для выпускников вуза, особенно будущих руководителей различных подразделений, чьи профессии характеризуются «повышенной речевой ответственностью», очень важно практически овладеть всеми речевыми средствами официально-делового стиля, теми коммуникативными качествами речи, которые обеспечивают правильное, адекватное понимание деловой информации обоими партнерами.

Деловое общение всегда прагматично, подчинено решению какой-либо задачи (личной, производственной, коммерческой). Д. Карнеги писал, что «у нас лишь четыре метода контактов с людьми. Они судят на основании того, что мы делаем, как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим». Поэтому одно из условий успеха в любом виде делового общения – умение вести себя в обществе, умение подать себя, правильная убедительная речь, т.е. деловое общение, требует знания правил этикета и речевых формул, употребляемых при ведении беседы, на совещании, переговорах и в других речевых ситуациях.

Правила общения коммуникантов. Отношение к собеседнику

Все речевое поведение коммуниканта строится в расчете на определенную реакцию партнера. Важно предвидеть:

Отношение собеседника к себе самому (как личности, как представителю определенной группы);

Отношение к той информации, которая станет предметом деловой оценки или обсуждения;

Эффект, который могут оказать переговоры на собеседника.

Следует попытаться «построить модель личностных черт собеседника, его особенностей, важных для общения. Попытаться понять его, увидеть проблему с его точки зрения. Тогда можно будет вместе сформулировать цель общения, и это обеспечит его диалогичность, чувство партнерства «на равных».

Не менее важны невербальные средства общения. Общению активно помогает контакт взглядов. Улыбка сделает общение более открытым, искренним. Еще одно невербальное средство - звучание голоса, интонирование речи говорящим - тоже влияет на создание атмосферы общения, на взаимопонимание партнеров.

Постулаты делового общения

1. Постулат личностных качеств делового человека

Информированность и компетентность - свободное владение предметом речи;

Уверенность в себе, в своих знаниях, в умении установить нужный контакт со слушателями;

Объективность в оценке информации и способов ее сообщения;

Неравнодушие - заинтересованность и увлеченность предметом речи; дружелюбие и искренность.

2. Постулат отношения к партнеру

Установка на взаимодействие, сотрудничество, а не соперничество;

Стремление увидеть проблему с точки зрения партнера, вовлечь его в соразмышление;

Уважительное отношение к партнеру, неподдельный интерес к его суждениям, доказательствам;

Умение выслушать собеседника.

3. Постулат релевантности

Релевантность (англ. - уместный, относящийся к делу) - смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщением.

Постулат релевантности устной речи:

Говори по существу дела;

Говори то, что важно в данной ситуации;

Соотноси отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями
партнера.

При создании письменных деловых текстов этот постулат следует рассматривать как главный.

4. Постулат информативности

Постулат количества информации:

Говори в меру: столько, сколько необходимо для достижения цели общения.

Постулат качества информации:

Предъявляй проверенную информацию - говори правду;

Не говори того, на что у тебя нет достаточных оснований;

Выстраивай доказательства последовательно и аргументировано.

5. Постулат языковой нормативности деловой речи

Говори ясно и кратко;

Говори так, чтобы тебя нельзя было понять неправильно, истолковать
двусмысленно;

Используй речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля.

Названные постулаты в той же мере, и даже большей, относятся и к письменной речи.

Деловая беседа - это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.

Структура деловой беседы:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

2. Изложение своей позиции и обоснование ее.

3.Выяснение позиции собеседника.

4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.д.).

5. Принятие решений.

При проведении беседы ее участники нередко допускают различного рода ошибки. Назовем наиболее типичные из них:

Игнорируют состояние собеседника;

Не учитывают мотивы поведения собеседника;

Не проявляют интереса к проблеме собеседника;

Не слушают собеседника;

Перебивают говорящих;

Говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;

Говорят долго;

Ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).

Речевой этикет: выражение просьбы - требования - приказа - совета

Корректность речевого поведения делового человека, во многом определяющая эффективность общения, зависит прежде всего от соблюдения правил речевого этикета. Существуют устойчивые речевые формулы общения, соотносимые с конкретной, часто повторяющейся ситуацией: формулы приветствия, извинения, обращения с просьбой и пр.

В деловом общении именно речевой этикет регулирует в языковых формах отношения: начальник - подчиненный, руководитель совещания - рядовые участники и т.п.

Деловые переговоры

Устные переговоры между деловыми партнерами - наиболее распространенная форма официально-делового общения. Цель переговоров - совместно найти взаимоприемлемое решение какой-либо проблемы, важной для договаривающихся сторон. Результаты переговоров затем закрепляются в письменных документах, совместно принятых и обязательных сторон. Обычно этому предшествуют устные переговоры, подчас длительные.

Как увеличить эффективность переговоров?

Каковы способы и возможности склонить партнера к вашей точке зрения или найти компромиссное решение? Какими речевыми средствами стоит воспользоваться, чтобы смягчить выражение волеизъявления говорящего, подчеркнуть его внимание к мнению партнера? Вот круг вопросов, в которых необходимо разобраться.

Совещания. Роль координатора (ведущего )

Деловое совещание - общепринятая форма делового общения группы с целью обмена информацией и выработки оптимального варианта решения проблемы.

Коммуникантами в этом случае становятся: коммуникативный лидер (руководитель подразделения или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания.

Советы руководителю совещания

На этапе подготовки руководитель обдумывает организационные вопросы и (прогностически) возможные варианты решения.

Необходимо провести отбор участников совещания по данной конкретной проблеме и, в случае необходимости, дать задания конкретным лицам по подготовке соответствующих материалов.

Целесообразно продумать вопросы:

Как точнее сформулировать проблему и определить роль партнеров по общению (дать почувствовать необходимость их активного участия в переговорах.).

Каковы возможные направления поисков, возможные варианты решения?

Нельзя ли проблему разбить на составные части, чтобы, в случае осложнения, решить хотя бы часть?

На этапе проведения совещания руководитель стремится создать и поддерживать конструктивно-критическую атмосферу беседы, чувство ответственности каждого участника за принимаемое решение (руководитель подчеркивает заинтересованность всех во мнении каждого выступающего).

Главное организационное условие - это поэтапное целенаправленное решение проблемы. Оно обеспечивается:

Четкостью постановки проблемы и условий ее решения, умением руководителя слушать, выделять главное;

Такой формулировкой вопросов, которая будит мысль и косвенно приглашает участников к выступлению;

Умением руководителя корректно направлять ход беседы в нужное русло, фиксировать главное, делать промежуточные выводы;

Умением дать суммарный анализ высказанных предложений, выделить объективные условия успешного решения проблемы.

Телефонные деловые разговоры - форма дистанционного общения собеседников - требуют особого внимания и к собственной речи, и к восприятию речи партнера. Здесь особенно важны и звуковые характеристики голоса (дикция, тембр, степень громкости и пр.), и соблюдение правил этикета.

После прослушанного курса студенты должны знать:

Основные черты, присущие официально-деловому стилю;

Постулаты (правила) делового общения;

Структуру деловой беседы;

Типичные ошибки, допускаемые участниками деловой беседы;

Формулы речевого этикета, используемые в разных ситуациях делового общения;

Речевые конструкции, использующиеся при поведении деловых бесед, переговоров (выражение сомнения и несогласия, одобрения, благодарности и т.п.);

Основные требования, предъявляемые к разговору по телефону;

Основные элементы композиции разговора по телефону;

Правила ведения телефонного разговора (телефонный этикет).

1. Деловая беседа - специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более

личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации. Деловая беседа всегда имеет заранее определенный круг обсуждаемых вопросов.

Виды деловой беседы:

Кадровая;

Дисциплинарная;

Проблемная;

Организационная;

Творческая;

Прием посетителей.

Цели и задачи деловой беседы :

Оказать нужное влияние на собеседника и тем самым создать новую деловую ситуацию;

Получить нужную информацию, а также мнения по определенным вопросам, на основе которых будет формироваться дальнейшее управление фирмой/дальнейшая политика.

Правила проведения деловой беседы:

Начинать беседу стоит с установления доброжелательного контакта с собеседником;

Следует настроиться на профессиональный уровень собеседника, его жизненный и трудовой опыт, интересы, особенности его мышления и речи;

Процесс беседы должен быть рационально организован, что включает краткое изложение информации;

Обязательна аргументация своей точки зрения;

Достижение договоренности подтверждается кратким повторением смысла этой договоренности. Если договоренность не достигнута, заключение беседы все равно должно быть вежливым;

Язык беседы должен быть простым и доходчивым.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил

поведения страны - партнера по бизнесу. Американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас,

похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. Если клиентов много,

то обычно стараются в первую очередь обслуживать женщин и престарелых.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида.

костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на

дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных

цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка -

обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый

костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки

проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки,

они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок

(особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

Деловая беседа по телефону - контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению; это самый быстрый деловой контакт и особое умение. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Это самый быстрый деловой контакт. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

План короткого телефонного разговора.

o взаимное представление - 20±5 секунд;

o введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;

o обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд;

o заключительное резюме - 20±5 секунд.

Навык лаконичного собеседования приобретается со временем, по мере повторения

разговоров в жестком регламенте.

Документация . Кроме плана, участник телефонного разговора должен знать, какие

документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, отчет, акты,

корреспонденция и пр.).

Запись разговора : при необходимости нужно подготовить все для записи информации.

Поведение во время разговора .

Следует, сняв трубку, представиться. Говорить в трубку, произносить слова четко. Узнать, есть ли у собеседника время на разговор (если нет, спросить позволения перезвонить, уточнив когда). Настроиться на положительный тон. Стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его, не перебивая. Избегать монотонности, периодически меняя темы и интонацию разговора. Не использовать в речи примитивных выражений. Эффективно использовать паузу. Если собеседник чего-то не понимает, надо терпеливо пояснить сказанное. А в конце разговора уточнить его (разговора) перспективы.

Нельзя превращать телефонную беседу в допрос, задавать вопросы типа "С кем я

разговариваю?" Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда

передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может

услышать партнер, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Итак, владение культурой телефонного разговора это :

§ набираете номер телефона только тогда, когда твердо уверены в его правильности.

§ тщательно готовитесь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

§ Перед особо ответственными телефонными переговорами делаются нужные записи на

§ листке бумаги.

§ Если предстоит долгий разговор, спрашивается у собеседника, располагает ли он

§ достаточным временем и, если нет, разговор переносится на другой, согласованный

§ день и час.

§ Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, следует представится и

§ представить свое предприятие.

§ Если Вы "не туда попали", следует извиниться, а не вешать молча трубку.

§ На ошибочный звонок полагается вежливо ответить: "Вы ошиблись номером" - и

§ положить трубку.

§ Работая над важным документом, лучше выключить телефон или переключить его на

§ секретаря.

§ В деловых телефонных переговорах требуется "держать себя в руках", даже если до этого были причины для неудовольствия.

§ В качестве ответа на телефонный звонок следует назвать свою фамилию.

§ Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени лучше подтвердить свое внимание краткими репликами.

§ Завершая деловой разговор по телефону, необходимо благодарить собеседника и пожелать ему успеха.

§ Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует спросить, что ему

§ передать, и оставить записку на его столе.

§ Если телефон звонит во время беседы с посетителем, нужно просить перезвонить позже.

§ В присутствии сотрудников лучше говорить по телефону вполголоса.

§ Если собеседника плохо слышно, полагается просить говорить громче или перезвонить.

§ Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в

§ вашем распоряжении, тем меньше можно себе позволить углубляться в разъяснения;

§ употреблять короткие предложения; периодически делать паузы, давая возможность

§ собеседнику обдумать сказанное; говорить голосом зрелого человека, не манерничать;

§ держаться спокойнее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более

§ приятным.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора

Компетентность,

Тактичность,

Доброжелательность,

Владение приемами ведения беседы,

Стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Умелое проявление экспрессии

Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам

поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации .Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы.

В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно

следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре

встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые

плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать

по буквам.

Ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить... ?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

К телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения

(данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного

2. Публичное выступление - это один из видов устного делового общения.

В зависимости от содержания, назначения, способа провозглашения и обстоятельств общения выделяют основные жанры публичных выступлений:

1) общественно-политические речи, (лекции на общественно-политические темы, выступления на митингах, на выборах, отчетные доклады, политические обзоры.

2) академические речи (научные доклады, учебные лекции, научной дискуссии.

3) речи по случаю торжественных встреч (юбилейные речи, поздравления, тосты.

Каждый из перечисленных видов имеет соответствующее назначение, т.е. преследует определенную цель - проинформировать, убедить или создать настроение в соответствующей аудитории.

3. Пресс-конференция - это встреча официальных лиц (руководителей, политических деятелей, представителей государственной власти, специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т.п.) с представителями прессы, телевидения, радио с целью информирования общественности по актуальным вопросам. Это общепринятое и эффективное средство предоставления прессе информации.

4. Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу; речевое противоборство, в котором каждая из сторон отстаивает свою правоту.

Дискуссия – сосредоточенный спор-исследование или спор с целью компромисса в присутствии публики.

Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:

спор предполагает наличие по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом , а другого - оппонентом ;

участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом;

предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом ;

позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер;

спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.

5. Деловое совещание - форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и Подразделений.

В деловом совещании могут участвовать 7 - 9, максимум 12 человек, большее количество участников может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады.

6. Переговоры - коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения. В узком смысле рассматривается как один из методов альтернативного урегулирования споров. В более широком смысле, переговоры - это коммуникационное взаимодействие людей или социальных групп . В процессе общения между участниками коммуникации происходит обмен разного рода информацией.

Основные функции переговоров:

ü Поиск совместного решения проблемы;

ü Информационная функция;

ü Коммуникативная функция;

ü Регулятивная функция;

ü Пропагандистская функция;

ü Решение собственных внутренне- и внешнеполитических задач.

Телефонограмма - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в отдельную категорию в связи с особым способом передачи текста (передается устно по каналам телефонной связи и записывается от руки ).

Обычно телефонограммы применяют для срочных оповещений о совещаниях, заседаниях, собраниях, внезапно случившихся событиях, отмене ранее запланированных мероприятий и т.п. случаев, когда переданное сообщение необходимо оформить документально.

Составляется телефонограмма в одном экземпляре. Реквизиты телефонограммы:
название учреждения - автора документа» должность, фамилия сотрудника» передавшего телефонограмму, номер его телефона, наименование организации-получателя, должность и фамилия сотрудника, принявшего телефонограмму, номер его телефона, дата и номер телефонограммы, текст (не превышающий 50 слов), наименование должности лица, подписавшего документ, его личная подпись, фамилия и инициалы.

При составлении телефонограмм следует придерживаться следующих рекомендаций: текст не должен содержать сложных логических оборотов, трудно выговариваемых и редко произносимых слов; информация должна быть краткой и срочной.

При передаче телефонограммы необходимо проверить правильность записи повторным чтением; слова, плохо воспринимаемые на слух, требуется передавать, разбивая по буквам. Если телефонограмма направляется в несколько адресов, то к ней составляется список на рассылку с указанием номеров телефонов.

Сотрудник, принявший телефонограмму, обязан ознакомить с ее содержанием всех должностных лиц, которым предназначалась полученная информация.

Факс

Факси́мильная связь

Многие ситуации, в которых происходит общение, являются для нас типичными, например ситуации приветствия, флирта, семейных посиделок. Для них мы используем одни и те же слова, предложения, речевые обороты. Известный русский филолог М.М. Бахтин назвал такие устойчивые коммуникативные формы речевыми жанрами. Он рассматривал речевой жанр универсальной единицей речи. «Богатство и разнообразие речевых жанров, необозримо, потому что неисчерпаемы возможности разнообразной человеческой деятельности и потому что в каждой сфере человеческой деятельности вырабатывается целый репертуар речевых жанров, дифференцирующийся и растущий по мере развития и усложнения данной сферы. Особо нужно подчеркнуть крайнюю разнородность речевых жанров (устных и письменных). В самом деле, к речевым жанрам мыдолжны отнести и короткие реплики бытового диалога (причем разнообразие видов диалога в зависимости от его темы, ситуации, состава участников чрезвычайно велико), и бытовой рассказ, и письмо (во всех его разнообразных формах), и короткую стандартную военную команду, и развернутый и детализованный приказ, и довольно пестрый репертуар деловых документов (в большинстве случаев стандартный), и разнообразный мир публицистических выступлений (в широком смысле слова: общественные, политические); но сюда же мы должны отнести н многообразные формы научных выступлений, и все литературные жанры (от поговорки до многотомного романа)» (Бахтин М.М., 1996, с. 159-160).

В своей книге «Основы психолингвистики» Илья Наумович Горелов и Константин Федорович Седов определяют речевые жанры как вербальное оформление типических ситуаций социального взаимодействия людей (Горелов И.Н., Седов К.Ф., 2001). Жанры речи присутствуют в нашем сознании в виде образцов (фреймов). Фрейм в данном случае - «...это фрагмент знания о мире, организованный вокруг некоего понятия или типовой для данного социума ситуации и содержащий связанную с ним основную, типическую или потенциально возможную информацию, включающую сведения об обычном порядке протекания ситуации» (Долинин К.А., 1999, с. 9).

В процессе социализации человек как бы «врастает» в систему жанровых норм, принятых в культуре, которая, в свою очередь, «врастает» в сознание говорящего, определяя уровень его коммуникативной компетенции (Горелов И.Н., Седов К.Ф., 2001). «Мы говорим только определенными речевыми жанрами, т.е. все наши высказывания обладают определенными и относительно устойчивыми типическими формами построения целого. Мы обладаем богатым репертуаром устных (и письменных) речевых жанров. Практически мы уверенно и умело пользуемся ими, но теоретически мы можем и вовсе не знать об их существовании. Подобно мольеровскому Журдену, который, говоря прозой, не подозревал об этом, мы говорим разнообразными жанрами, не подозревая об их существовании» (Бахтин М.М., 1986, с. 271).

Умение правильно подобрать слова и сформулировать высказывания в определенном жанре играет важную роль в общении. Из-за отсутствия опыта в некоторых жанрах люди могут чувствовать себя совершенно беспомощными. Так, например, многие очень сильно волнуются и тревожатся по поводу жанра «публичное выступление».

Речевые жанры нужно отличать от жанров художественной литературы. Речевое поведение в рамках той или иной коммуникативной ситуации имеет различные степени свободы: так, жанр дружеской беседы - это одно, а жанр доклада на конференции - другое. Жанры разделяются по следующим характеристикам речи: письменная - устная, официальная - неофициальная, публичная - непубличная.

Согласно К.Ф. Седову оппозиция письменная/устная связана с формой передачи информации в общении. Структура письменных жанров тяготеет к более жесткой монологической форме речевых высказываний. Устные (особенно разговорные) жанры допускают большую вариативность в использовании языковых средств. Жанры, характеризующие официальное общение, имеют большую степень конвенциональное™ (нормативности) и стереотипичности, нежели жанры неофициальной коммуникации. Жанры публичного общения предполагают более высокую степень осознанности в употреблении языковых средств, нежели жанрыречи непубличной (Седов К.Ф., 2004).

В своей диссертации «Типология жанров деловой речи (риторический аспект)» Т.В. Анисимова делит жанрыделового общения на жанры монологического типа и диалогического типа. К примерам жанров монологического типа в речевой ситуации «Презентация» относятся: вступительное слово, речь на презентации, рекламная речь, ответное слово. Примерами жанров диалогического типа в речевой ситуации «Совещание» и «Дискуссия» являются речь в прениях, мнение, предложение, возражение, опровержение и обвинение (Анисимова Т.В., 2000). Подчеркивая важность владения речевыми жанрами в деловой коммуникации, она приводит пример содержания жанра «Мнение» и его разрушения, когда говорящий не понимает его законы.

Жанр «Мнение» - это субъективный комментарий к происходящему, поэтому человек, выступающий в жанре мнение, обычно подчеркивает, что излагает именно свое видение ситуации и не претендует на объективную истину. Часто выражение мнения начинается со слов «Мне кажется...», «Возможно», «Здесь имеется в виду...», «Могу предположить, что...». Однако если говорящий представляет свою точку зрения как единственно правильную (истинную), то жанр разрушается.

Несоответствие высказываний речевому жанру может служить препятствием при достижении желаемой цели. Таким образом, знание различных речевых жанров, использование их в соответствии с ситуацией имеет большое значение в деловом общении и является своего рода лакмусовой бумажкой его успешности.

Вопрос и задания для самостоятельной работы

Что такое речевой жанр?

1. Для чего нужно знать специфику речевых жанров в деловом общении?
2. Приведите примеры основных жанров письменных документов, используемых в организации.
3. Сформулируйте требования, которые должны, на ваш взгляд, предъявляться к жанру «разговор с коллегой по работе».

1. Бахтин М.М. Проблема речевых жанров // Бахтин М.М. Собр. соч. М. : Русские словари, 1996. Т. 5: Работы 1940-1960-х гг. С. 159-206.
2. Горелов II.Н., Седов К.Ф. Основы психолингвистики: учеб, пособие. 3-е, псрераб. и доп. изд. М. : Лабиринт, 2001. 304 с.
3. Долинин К.А. Речевые жанры как средство организации социального взаимодействия / Жанры речи. Саратов, 1999, Вып. 2. С. 7 - 13.
4. Седов К.Ф. Дискурс и личность: эволюция коммуникативной компетенции. М. : Лабиринт, 2004. 320 с.